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Expérience Client Pure Player : pourquoi se lancer dans la boutique physique ?

  • Publié le  6 janvier 2017
  • Lecture  5 minutes
Pure Player : pourquoi se lancer dans la boutique physique ?

5 raisons pour un Pure Player de passer du web à la boutique physique

Le temps des pure players qui se développaient sans avoir recours à un point de vente physique est-il révolu ? Aujourd’hui, de plus en plus d’acteurs du e-commerce passent du virtuel au réel. Le site Made.com, un des géants de vente en ligne de mobilier design, a franchi le pas avec 7 showrooms en Europe. Le petit dernier, avec 840m2 de surface, vient de s’ouvrir à Paris. Julien Callede, un des fondateurs de l’enseigne, nous explique les raisons d’un tel choix.

1- Répondre à une demande forte de ses clients

Je crois que l’intérêt premier d’ouvrir des espaces pour présenter nos produits était de répondre à la demande de nos clients. Dès la création, en 2010, de notre marque online Made.com, nos clients nous demandaient où ils pouvaient voir nos produits. Après réflexion et au bout de trois ans d’existence, nous nous sommes dit que cela faisait partie de l’écosystème et du parcours idéal du client pour un site e-commerce et une marque de mobilier comme la nôtre. Nous nous sommes fait connaître via tous types de créneaux marketing, que ce soit avec de la publicité sur Google, sur Facebook, dans la presse écrite, à la télévision… à un moment donné nous devions en tant que distributeur qui vend ses propres produits proposer un lieu pour que nos clients les voient. Alors nous avons ouvert un premier showroom à Londres, puis Leeds, Liverpool, Amsterdam, Milan et tout récemment à Paris.

2- Mettre en scène un espace dédié à quelques produits de la marque

Exposer la qualité de nos produits était essentiel car finalement les seules personnes qui la connaissent, ce sont nos clients. Alors bien sûr le bouche à oreille fonctionne mais la meilleure façon de se rendre compte de la qualité d’un produit dans le commerce électronique, c’est de le toucher. Et puis je pense que nous nous coupions aussi d’une partie de la population qui n’achètera jamais sur internet un canapé, une table, etc… Toutefois nous ne voulions pas créer des boutiques traditionnelles mais des espaces plus conviviaux, un peu comme des galeries où l’on peut découvrir certains de nos produits. Et pour cela le showroom est l’endroit idéal. Bien sûr il nous est impossible de présenter physiquement tous nos meubles et accessoires mais pour autant il est possible, pour chaque collection, de voir un article et donc de se rendre compte de sa qualité, de son design. On peut les tester en réel et donc s’asseoir sur les canapés, s’allonger sur les lits, etc… Et puis le client peut repartir avec des échantillons de tissus et faire son choix chez lui.

3- Proposer une expérience client nouvelle tournée vers le digital

Ces showrooms sont aussi une façon d’offrir une expérience client originale et de prolonger celle entamée en ligne. Les visiteurs n’ont pas l’habitude de voir des espaces de vente où les prix ne sont pas indiqués sur les articles. Pour nous c’est une façon d’éviter le côté agressif de la vente. Ici pour obtenir les prix, les clients doivent utiliser les tablettes qui leur sont proposées à l’entrée du magasin et scanner ensuite le meuble qui les intéresse. Ils auront alors accès à toutes les informations du produit. Nous avons également un dispositif immersif en réalité augmentée qui permet de montrer des petits échantillons de nos modèles en 3D. Une fois déposés sur une table digitale, ces produits s’affichent en taille réelle sous forme de photos prises par nos propres clients, chez eux. Cela permet de se rendre compte du produit dans un environnement « maison ».

4- Plus de vendeurs mais des conseillers clients

Nous n’avons pas un modèle économique où les vendeurs qui vont se jeter sur le client dès son arrivée mais des conseillers clients qui sont là pour l’accompagner dans son acte d’achat, dans son expérience du showroom. Si le client le souhaite il peut vivre seul son expérience client à l’aide des outils que nous lui fournissons telles que les tablettes digitales. Le conseiller n’intervient qu’à sa demande et se présente vraiment comme une valeur ajoutée. Il humanise la relation client et permet de donner des informations plus précises sur les articles, sur ceux qui marchent le mieux. Et d’ailleurs l’achat lui même ne se fait pas avec le conseiller mais directement sur le site de la marque.

5- Animer une communauté

Nos showrooms sont un formidable outil pour animer notre communauté de designers avec lesquels nous travaillons mais aussi nos clients et les journalistes. Régulièrement, ils sont invités à des évènements que nous organisons tels que la présentation de collections qui ne sont pas encore en ligne ou le lancement d’un nouveau produit en avant-première. Le showroom est également un élément fédérateur pour nos équipes qui développent nos produits et qui ne les voient pas toujours réellement.

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