Parlons commerce

Relation client


Le vendeur, c’est l’intelligence commerciale dans le point de vente

Publié en mai 2018

Face à la place prépondérante du numérique dans le commerce, le point de vente physique peut maintenir sa valeur ajoutée en renforçant le rôle de l’humain dans le point de vente. Ce qui oblige les enseignes à passer d’une vision du collaborateur comme d’un coût à maîtriser, à un membre de la chaîne de valeur à part entière, comme l’explique dans son livre le vendeur connecté*, Benoit Mahé, CEO du cabinet CapKelenn Retail Coaching.


 

Comment agir face à la transformation digitale pour offrir aux consommateurs une expérience unique et fluide ? Comment émerveiller et fidéliser à l’heure de l’omnicanal ? Comment s’assurer que la tablette permette de connecter avec le client et non pas de déconnecter ?

Réponses dans le dernier ouvrage signé du coach Benoît Mahé.

 

Assurer un rôle d’expert au vendeur fait gagner la marque en crédibilité

Plusieurs d’entre elles leur proposent ainsi d’animer des master class, comme chez Sephora où les vendeuses peuvent donner des cours de maquillage. Ou chez Décathlon, où les collaborateurs se transforment en véritables coachs sportifs; ou encore dans les magasins de bricolage Leroy Merlin, où l’équipe commerciale peut initier les clients lors d’ateliers thématiques, comme par exemple la pose de parquet. Dans chacun de ces scénarios, les outils digitaux viennent faciliter la relation.

 


Dynamiser le vendeur avec des outils connectés

L’important est véritablement de trouver un usage efficace et productif des nouveaux outils digitaux dans le point de vente, basé sur une relation avec le client comme axe central de toute la stratégie.

Illustration dans l’optique. Tablette en main et non plus derrière son ordinateur, le vendeur co-construit le devis avec son client : choix de la monture, des verres et des options sur les verres. Il interroge sa mutuelle et passe la commande. Avec sa tablette, l’opticien peut aussi envoyer des propositions de montures au client qui, face à un miroir connecté, les compare. Les nouvelles technologies constituent ici un atout qui développe l’expérience client dans le magasin, tout en étant maîtrisées par le vendeur.

Mais les outils numériques peuvent aussi servir au vendeur directement. « Le numérique peut ainsi aider à former les vendeurs, explique l’auteur. Il est tout fait possible d’utiliser l’e-learning pour combler les temps morts entre deux clients pour former ses équipes commerciales ».

 

 

 

La technologie ne doit pas faire oublier les principes de base de la relation commerciale.

 


Retrouver le sourire derrière la tablette

 Toute cette technologie ne doit pas faire oublier les principes de base de la relation commerciale : un bon accueil, de l’attention… La meilleure méthode restant bien entendu celle qui consiste  à capter le client par l’échange. “Le vendeur connecté” souligne ainsi l’importance du sourire, dans cette époque dominée par le digital et des relations qui perdent en sens humain. Un basique qui conserve toute son importance et qui ne coûte rien.

 

vendeur

* Le vendeur connecté – Retrouver le sourire de la boulangère à l’ère du commerce omnicanal aux Editions Maxima. 278 pages

 


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