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Externalisation du service client : une solution sous conditions

Publié en juin 2015

photo de téléopératrice dans un centre d'appel

La vente d’une prestation ou d’un produit induit la mise en place d’un service dédié à l’accueil des clients. Ce dernier peut être interne ou externe à l’entreprise. Et ce choix n’est pas obligatoirement financier. Gilles Goerrian, directeur commercial d’Arvato, nous donne son avis.

Le service client est l’une des interfaces les plus importantes entre une marque et ses consommateurs. Il doit apporter à ces derniers des réponses aussi bien sur les produits que sur les services, avant ou après une vente. Le nombre de contacts assurés par la plate-forme varie de plusieurs centaines à plusieurs dizaines de milliers par mois. Une différence considérable qui amène certaines entreprises à opter pour un service externalisé. Gilles Goerrian, directeur commercial d’Arvato, groupe spécialisé dans le marketing client, nous explique dans quels cas il est utile de confier cette mission en externe, et dans quels cas il est préférable de l’internaliser.

Est-il possible d’externaliser un service client quelle que soit sa mission ?

Oui, une plate-forme externalisée est capable de prendre en charge tout type de mission, aussi bien en entrant qu’en sortant. Les premiers contacts avec les entreprises concernent généralement l’acquisition de clientèle. Ensuite, il s’agit de monter en compétence vers la fidélisation et le support selon les besoins.

Quel est l’avantage d’externaliser un service client ?

Il existe trois principaux avantages. D’abord, la flexibilité et l’agilité. Un service client externalisé est en mesure d’absorber une montée en charge de l’activité si celle-ci est saisonnière. Ensuite le savoir-faire, grâce à l’amélioration continue des processus et des outils, ainsi que des formations pour les agents. Enfin, il y a l’ensemble des services qui accompagnent le centre de contact, comme les études issues des contacts réalisés.

La question financière n’est-elle pas également importante ?

L’externalisation peut être avantageuse financièrement. La différence de budget est conséquente : on observe un rapport du simple au double en moyenne. Mais son poids est plus ou moins important selon le secteur d’activité.

L’externalisation peut-elle être un risque pour l’image d’une marque ?

Dans le cadre de missions sur les appels entrants, il n’y en a pas. D’abord, le prestataire doit suivre la politique relationnelle du donneur d’ordre. Ce dernier doit en outre apporter une formation aux conseillers. Il n’existe donc, pour le client, aucune différence. Ensuite, les enquêtes de satisfaction sont établies pour mesurer la qualité des contacts entre la plate-forme et les clients.

Dans quels cas n’est-il pas préférable d’externaliser ce service ?

Nous déconseillons l’externalisation des services clients quand le donneur d’ordre ne maîtrise pas sa relation client. C’est une mauvaise idée que de vouloir externaliser un problème, car l’entreprise ne parvient alors pas à définir correctement ses besoins et les moyens à mettre en œuvre.

Est-il possible de réintégrer un service client externalisé ?

Oui, c’est possible. Le cas le plus probable est un changement de direction ou de stratégie. Certains dirigeants ont parfois besoin de réintroduire le service client au sein de l’entreprise, car cela correspond mieux à leur volonté stratégique.

Que doit faire une entreprise qui souhaite réintégrer un service client ?

Elle doit simplement construire ou reconstruire son propre service. Cela comprend plusieurs étapes. D’abord, recruter un directeur de la relation client. Ensuite, définir l’ensemble des besoins nécessaires, qu’ils soient humains, technologiques ou immobiliers. Il faut recruter et former les équipes opérationnelles, puis les loger et les équiper. Et, évidemment, l’entreprise doit définir ses processus et choisir ses outils. Dans cette dernière partie, elle s’appuiera certainement sur l’organisation de son prestataire. C’est un projet dont la durée, qui dépend de la taille et de la complexité, peut aller jusqu’à plus d’un an.

Propos recueillis par Samir Azzemou © AdC

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