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Expérience client


6 Méthodes pour séduire la génération Z

Publié en octobre 2019

Ils représentent 32 %** de la population et influent sur la consommation, à hauteur d’environ 10 % des dépenses mondiales. En France, leurs dépenses sont estimées à 61 milliards de dollars (53,7 Mrds €). Ces données illustrent l’importance pour les enseignes de bien comprendre ce groupe de consommateurs, les « Z » qui se caractérisent par des attentes et des modes de consommation différents. Cofidis Retail vous dévoile 6 best-practices à suivre.

 

 

Nés dans le monde d’Internet, des smartphones et des réseaux, ces enfants du numérique ont aussi grandi dans un contexte difficile (instabilité financière, terrorisme, regain des populismes…), anxiogène (avec les alertes liées à l’environnement) mais aussi plus globalisé (multiculturalisme, essor des luttes pour le développement durable, l’égalité et l’émancipation…). Un environnement qui influe forcément sur leurs modes de consommation.

 

MAC répond aux attentes des ultra-connectés

Les consommateurs de la génération Z » ne se souviennent plus d’un monde sans Internet. Par conséquent, l’expérience digitale doit être augmentée dans le retail afin de conserver et d’accroître une clientèle déjà habituée à une existence connectée. Comme dans le nouvel espace imaginé par le spécialiste de la beauté, MAC à Shanghai. Le magasin regorge d’innovations : la première, consacrée au teint, s’articule autour d’un écran doté d’un scan, capable de faire matcher la carnation du consommateur avec l’une des nuances de fonds de teint proposées par l’enseigne. La seconde, dédiée aux lipsticks, dispose d’un miroir connecté permettant d’essayer plusieurs teintes de rouges à lèvres en un temps record. La troisième concerne le segment des « ombres à paupières » : l’enseigne offre à la cliente la possibilité de choisir et de personnaliser une palette avant de l’imprimer en 3D.

 

MAC

 

 

Undiz offre de l’expérientiel à partager

Le dernier baromètre Shoppe d’In-Store Media avec Ipsos montre aussi que les jeunes sont plus influencés que la moyenne des Français par les animations et informations en magasin. En clair, la nouvelle génération veut vivre une expérience, qu’elle va partager sur les réseaux sociaux. C’est dans cette logique qu’Undiz vient d’ouvrir un nouveau magasin dans le quartier de l’Opéra à Paris, comprenant un «Crazy Labyrinth», un mini palais des glaces de fête foraine dans lequel les clients peuvent faire des selfies. C’est un dispositif entre la vitrine et le magasin de trois mètres de haut, où l’on peut circuler à l’intérieur entre vitres et miroirs…

 

Undiz

 

 

Dans un tout autre genre, on peut évoquer l’initiative de Leroy Merlin, qui propose aux bricoleurs en herbe d’apprendre. Dans son magasin d’Ivry-sur-Seine, l’enseigne a ainsi installé le “Techshop”. Cet espace de conception permet aux clients de fabriquer des objets en utilisant le matériel vendu par la marque tout en étant accompagnés par des professionnels du secteur.

 

La nouvelle génération veut vivre une expérience, qu’elle va partager sur les réseaux sociaux.

 

Nike échange avec les « makers »

C’est un fait que les jeunes consommateurs sont de plus en plus demandeurs de propositions de co-création de la part des marques. Ces nouvelles communautés veulent donner leur opinion pour améliorer les produits et ainsi se sentir respectés par les marques. On parle désormais de la génération de « makers » : elle regorge d’idées, aime créer et se sentir impliquée en donnant son avis. Jennyfer a bien compris le message et vient de développer la solution de Futurescore. Le principe est simple : l’enseigne soumet aux clientes cibles des visuels de produits qui seront potentiellement mis en vente. Et ce sur tous les canaux possibles (mails, Facebook, Instagram, etc.). Puis elle récupère leurs  » j’aime/j’aime pas. » Des algorithmes moulinent ensuite les résultats, ce qui permet à l’enseigne de savoir sur quels types de produits elle doit orienter ses futures collections.

 

Les jeunes consommateurs sont de plus en plus demandeurs de propositions de co-création de la part des marques.

 

De la co-création à la personnalisation, il n’y a qu’un pas vite franchi par les « Z ». Cette génération apprécie particulièrement de pouvoir apporter sa touche personnelle aux produits. Nike l’a très bien compris et permet de personnaliser les baskets avec Nike By You (auparavant NIKEiD) : texte, couleur, lacet… Tout devient customisable.

 

 

Nike by You

 

 

Ikea veut simplifier la vie des « Z »

Le regroupement de produits et de services dans le retail devient de plus en plus populaire. Chez Ikea, cela se traduit par l’intégration des services d’installation à domicile dans son offre. Pour ce faire, l’enseigne suédoise a acheté en 2017 TaskRabbit, une plateforme qui relie les consommateurs à des fournisseurs de services capables de monter des meubles et d’installer des appareils. Le but : rendre la vie de ses jeunes clients plus facile en proposant un service supplémentaire.

 

 

 

Même discours chez Point S. Le spécialiste met en avant, sa récente solution S Conso, mise au point avec Cofidis Retail, qui propose un paiement en trois ou quatre fois sans frais pour un panier moyen n’excédant pas 1 000 euros. Simple et grandement utile quand on démarre dans la vie !

 

 

Create & Barrel offre des réponses instantanées

Habituée aux contenus instantanés et adepte de la dernière minute, la Gen-Z plus sélective et impatiente, exige des réponses claires et immédiates. Elle ne veut plus attendre. Par exemple pour un renseignement sur la disponibilité en magasin, la réponse de Create & Barrel, aux Etats-Unis est particulièrement intéressante. Dans sa mini galerie shoppable, l’enseigne indique la disponibilité du produit dans le magasin indiqué par l’internaute. C’est Instagram qui active de manière instantanée du Drive-to-store ! 

 

Crate&Barrel

 

Rakuten déploie l’omnicanalité

Naviguant d’un canal à l’autre avec une facilité déconcertante, la notion d’omnicanalité prime pour la génération Z. Et dans tous les cas, ces jeunes ne conçoivent pas d’achats sans passer par la case numérique. Que ce soit en faisant du webrooming  (rechercher en ligne des produits et des magasins avant d’effectuer l’achat en magasin) ou du showrooming (rechercher un produit dans un magasin physique et l’acheter en ligne). Ce genre de comportement permet aux clients de vérifier les prix ailleurs, de consulter des critiques en ligne, de comparer plusieurs possibilités … donnant lieu à de multiples possibilités. D’où l’idée d’associer le commerce online et offline : essayage en ligne, visualisation des produits à 360 %, demande de disponibilité de stocks, réception de conseils de la part d’autres internautes connectés au même moment, achat en ligne et livraison en magasin etc. Rakuten constitue un très bon exemple : il a fait le choix d’être partenaire omnicanal des enseignes à qui il propose de mettre à disposition ses technologies pour générer des visites dans leurs boutiques. Ce click and collect grandeur nature est très plébiscité. Les premiers partenariats omnicanaux ont démarré en juin 2018 avec Boulanger et Easy Cash.

 

 

Rakuten

 

On le voit, la génération Z est complexe. Sa manière de consommer oblige les retailers à revoir leur copie. Sinon, elle ira voir ailleurs, sans état d’âme. Car la génération Z est aussi comme celle du zapping : sans fidélité à la marque !

 

*  Les personnes nées à partir de 1997 forment la génération Z. 

** Etude OC&C sur la génération Z https://www.occstrategy.com/fr/%C3%A0-propos-d-occ/actualit%C3%A9s-et-m%C3%A9dias/article/id/3445/2019/01/l%C3%A9tude-g%C3%A9ographiquement-la-plus-vaste-consacr%C3%A9e-%C3%A0-la-g%C3%A9n%C3%A9ration-z

*** Etude Accenture sur la génération Z https://www.accenture.com/gb-en/insight-redesigning-retail-next-generation

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