Parlons commerce

Expérience client


Un paiement innovant et fidélisant pour être plus performant

Publié en janvier 2020

Vous avez notre carte fidélité ?” A chaque achat, c’est la même question de la part du vendeur ou de la vendeuse. Disposons-nous du précieux sésame, cette petite carte de fidélité qui permet de cumuler promos, avantages et autres points ? Bien souvent, on la cherche, on l’a oubliée… En période de soldes par exemple la perte de temps engendrée par ces échanges insupporte les consommateurs. Pour rappel, 40 % * des Français trouvent le temps d’attente en caisse « trop long » dans les supermarchés, et 24 % vont jusqu’à renoncer à acheter pour cette raison.

 

La carte bancaire devient LA carte de fidélité

D’où l’intérêt de simplifier le process. Plusieurs initiatives ont émergé. Une application récente et pratique est celle de la Fintech Joko. Il suffit de télécharger l’appli mobile puis de renseigner ses identifiants bancaires pour que l’application se connecte à la banque du client par l’intermédiaire de Budget Insight, un agrégateur de comptes bancaires. Pour faire simple, l’application transforme la carte de paiement en carte de fidélité. Tout simplement. Avec un cumul automatique des points à chaque règlement par carte bancaire. A noter le ciblage plus spécifique des jeunes, ces derniers étant un peu plus réfractaires aux programmes de fidélités traditionnels que leurs aînés. Avec Joko, l’accent est donc mis sur l’innovation et la fluidité du principe, deux critères qui comptent pour cette population.

 

 

C’est un peu le même genre de solutions que propose Transaction Connect, sauf que celle-ci vise en particulier les lieux de commerce multi-enseignes comme les centres commerciaux, gares, aéroports où un programme de fidélité peut être mis en place pour l’ensemble des marques. Elle vise également les enseignes avec un large nombre de points de vente. Ses clients sont notamment Unibail-Rodamco-Westfield, Hammerson, Frey ou encore Eurocommercial.

 

 

L’e-commerce à la pointe de la fidélisation

Les périodes de soldes sont aussi l’occasion pour les marques de fidéliser leur clientèle afin d’accroître leur chiffre d’affaires sur le long terme. Car un consommateur fidélisé dépense plus qu’un consommateur de passage, tout le monde le sait. Accenture Strategy quantifie même cette croissance de chiffre d’affaires entre 12 et 18 %. C’est valable pour les magasins physiques comme pour les sites marchands. Certains sites marchands, qui réalisent de forts volumes de ventes, ont carrément basé leur stratégie de croissance autour du membership, comme Rakuten, le géant japonais du e-commerce et des services Internet, qui avait racheté Ebates, entreprise américaine spécialisée dans le cash back et les programmes de fidélité, dès 2004. Déjà à l’époque, l’idée était d’offrir des services innovants aux utilisateurs inscrits sur les sites et de récompenser leur fidélité. Le programme des Super Points de Rakuten permet à ses membres d’accumuler des crédits à chaque fois qu’ils consomment ses services ou ceux de ses partenaires. Les membres du Club R peuvent ensuite se faire rembourser de 5 % à 40 % du montant de leurs achats sur la plateforme.

 

Mais aujourd’hui, dans un contexte de compétitivité accrue et d’inquiétudes autour du pouvoir d’achat, les remises promotionnelles sont plus que jamais bienvenues. C’est la raison pour laquelle même les géants du paiement n’hésitent pas à investir sur ce sujet. A l’image de PayPal (300 millions d’utilisateurs) qui a racheté fin novembre Honey (17 millions d’utilisateurs actifs, 100 M $ de chiffre d’affaires en 2018), moyennant 4 Mds de $. Cette startup californienne a mis au point une extension de navigateur et d’application mobile pour trouver des bons plans et qui applique automatiquement des coupons de réduction aux internautes faisant leur shopping en ligne.

 

 

 

Le client n’est plus fidèle à un programme, mais à une enseigne et à ce qu’elle a lui propose en termes d’expériences.

Automatisation, bon plan… Au bout du compte, l’expérience client s’en trouve renforcée et c’est bien ce qui compte aujourd’hui chez les sites marchands comme dans les enseignes physiques.

Clairement, le client n’est plus fidèle à un programme, mais à une enseigne et à ce qu’elle a lui propose en termes d’expériences. D’où le sujet central du paiement qui doit impérativement être fluide, sans couture, et intégrer un maximum de services pour fidéliser. Cqfd. 

 

* Sondage 2019 OpinionWay


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