Parlons commerce

Expérience client


Une nouvelle vision du commerce de proximité avec Optic 2000

Publié en février 2020

Si tu ne viens pas à Lagardère, Lagardère ira à toi ! Cette réplique dans Le Bossu s’applique parfaitement à la nouvelle vision du commerce exprimée par Optic 2000, qui réinvente son métier en lançant son commerce de proximité, avec un service d’optique à domicile.

 

Le lieu de commerce devient multiple. Sur le web (100 milliards d’euros de recettes en 2019 !), en magasin… et au domicile. D’abord sous la forme de continuité du e-commerce : c’est le cas notamment avec le service imaginé en 2018 par Amazon aux USA, Prime Wardrobe. C’est un service “try-before-you-buy” qui permet d’essayer des vêtements tranquillement chez soi avant de se décider à les acheter. Le principe est simple : le client Prime sélectionne sur Amazon.com 3 articles ou plus, il les reçoit à domicile et a ensuite 7 jours pour se décider. Il retourne les articles non souhaités grâce à une étiquette de retour UPS pré-remplie et règle en ligne les articles conservés.

 

 

 

Sur ce même modèle, Etam a imaginé le service en France de « Try at home ». Cela permet à la cliente de passer commande sur le site, de ne pas être débitée, d’avoir quelques jours pour essayer et de faire un retour, soit dans un entrepôt soit dans un magasin de l’enseigne.

 

Etam

 

Dans les deux cas, le domicile se transforme en cabine d’essayage, pour aboutir à une vente en ligne.

 

Optic 2000 a été un cran plus loin en inventant, lui, un service de vente de lunettes à domicile, via un numéro unique et une valise d’opticien portable.

 

Optic 2000

 

La vente à domicile : un service d’hier remis au goût du jour

La vente à domicile offre ce dont tous les services vente et marketing rêvent, à savoir : un contact direct privilégié avec ses clients et une expérience réelle entre clients et vendeurs. Bon nombre d’acteurs traditionnels l’ont compris, ce qui explique pourquoi le nombre d’entreprises opérant en vente directe a été multiplié par 4,5 entre 2007 et 2019. Autre statistique parlante : en six ans, le Chiffre d’Affaires de la vente directe en France est passé de 4 milliards d’euros à 4,584 milliards, soit une progression de 13 % (Source : FVD).

Convaincu du bien-fondé de cette démarche « directe au domicile du consommateur », Optic 2000 décide de se lancer à son tour sur ce créneau, renforçant au passage son lien avec le consommateur.

 

En six ans, le chiffre d’affaires de la vente directe a progressé de 13 % en France.

De prime abord, l’enseigne cible les personnes ne pouvant se déplacer en magasins ou résidant dans des communes isolées. Concrètement, elle propose aux porteurs de recevoir un opticien diplômé et formé directement chez eux. Le processus débute par une prise de rendez-vous par téléphone : le client en possession d’une ordonnance valide, à sa demande ou à celle de son médecin, prend rendez-vous en fonction de ses disponibilités. Ce premier contact sert aussi à qualifier les besoins visuels du client. Ensuite, l’opticien se déplace gratuitement à son domicile en ayant présélectionné des montures pour lui. Lors de ce rendez-vous, il prend les mesures et propose un devis. Une fois le montage réalisé, il revient chez le client pour apporter les lunettes avec la facture.

 

Plus que jamais aujourd’hui, les relais de croissance des distributeurs se situent dans la proposition de réponses utiles offertes aux consommateurs.

Cette nouvelle approche illustre bien la manière dont les retailers, à l’image d’Amazon, d’Etam, d’Optic 2000 mais aussi de Zalando, d’Asos et d’autres, cherchent à mieux interagir avec le client, avec une nouvelle proposition de valeur et des fonctionnalités inédites. Ceci afin que le consommateur renouvelle son expérience d’achat. Plus que jamais aujourd’hui, les relais de croissance des distributeurs ne se situent plus uniquement dans « le bon produit, au bon prix, au bon endroit et au bon moment » mais bien dans la proposition de réponses utiles offertes aux consommateurs.

 

 


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