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Expérience client


NRF 2019 : Retail big show avec 16 000 retailers !

Publié en janvier 2019

NRF 2019

Le plus grand salon au monde dédié au commerce connecté vient de fermer ses portes. Durant 3 jours, un peu plus de 37 000 participants (dont 16 000 retailers !) se sont pressés dans les allées du Jacob K. Javits convention center à New York. Débrief de cette 108ème édition du salon, qui montre un retail dynamique, communautaire et vocal !


 

Bonne nouvelle ! L’heure est à la reconstruction et à l’optimisme dans le retail américain. La preuve en chiffres : les ventes de détail ont crû de 4,5% sur un an aux US, annonce en début de salon la NRF. La raison de ce bon bilan ? Les investissements qu’elles ont réalisés dans la technologie pour opérer leur transformation digitale. De quoi donner de l’eau au moulin des organisateurs du salon qui compte, parmi ses quelque 800 exposants, 90% de retailtech. Au programme, IoT, réalité virtuelle, réalité augmentée mais surtout l’intelligence artificielle.

 

Selon un sondage mené par la NRF et IBM, 51% des retailers utilisent déjà l’intelligence artificielle pour la veille client, 48% l’utilisent pour la prévision de la demande et 38% pour la tarification et la promotion. Ces chiffres devraient respectivement passer à 79%, 85% et 73%, au cours des trois prochaines années. Un engouement pour l’intelligence artificielle qui paie, comme l’illustre le témoignage de Bindu Thota VP Technologie de Zulily. Ce e-commerçant lance pas moins d’une centaine de ventes thématiques par jour . « En créant des e-mails de vente personnalisés via des outils d’apprentissage automatique et d’automatisation, nous avons enregistré une augmentation de 49% de la demande », confie-t-elle. La personnalisation se retrouve aussi au niveau du paiement. Exemple avec Adyen, qui a montré les avantages de sa solution permettant au consommateur de régler ses achats par le moyen de paiement qu’il utilise au quotidien, et ce, quel que soit le lieu et le pays où il se trouve. Ainsi, le consommateur chinois en visite aux États-Unis, va se voir proposer ses propres solutions de paiement (Alipay, WeChat Pay, …) dans le magasin qu’il visite. Cette solution a déjà séduit les enseignes Bonobo et Tory Burch.

 

Mais l’investissement technologique se mesure aussi à l’aune des nouveaux équipements en magasin.

Le stand Ayden


 

Le chariot connecté Caper, plus fort qu’Amazon Go

 

Sans nul doute, c’est LA machine qui a fait la plus forte impression au salon. Pourquoi ? Parce qu’elle défie le géant Amazon tout simplement ! Concrètement, elle embarque toute la technologie nécessaire pour identifier les produits, proposer des recettes associées, guider le consommateur dans les rayons et proposer le paiement. Autrement dit, nul besoin d’équiper tout un magasin de capteurs, comme c’est le cas dans les magasins Amazon Go. C’est donc bien plus économique, ce qui n’a pas échappé aux retailers présents, qui ont réclamé de multiples démonstrations. Et les premiers résultats leur donnent raison de s’y intéresser : les enseignes où Caper est présent ont vu une augmentation de 18% de leur ventes.

 

Le chariot connecté Caper

 

Les robots ont aussi monopolisé l’attention. Comme les « Marty » qui ont défilé lors de l’intervention de la conférence intitulée « pourquoi un robot dans mon magasin? ». Conçus par Ahold Delhaize et Badger Technologies, ces machines se déplacent dans les allées pour détecter les dangers et alerter un collaborateur si besoin, pour rendre, in fine, les magasins plus sûrs. Également, elles sont chargées de repérer des articles en rupture de stock. 500 d’entre-elles sont en cours de déploiement dans les magasins du groupe, Giant et Stop & Shop.

 

Le robot Badger Technologies


 

La communauté, un outil au service du retailer

 

L’autre grande thématique phare développée à la NRF est l’importance du réseau, comme l’a expliqué Tina Sharkey, CEO et cofondatrice de la marque Brandless. »Ce qui définit notre marque, ce ne sont pas les produits que nous vendons mais les liens que nous créons avec nos consommateurs. Ce n’est pas ce que nous disons de nous-mêmes qui compte, mais ce que nos amis disent à nos amis. » Même son de cloche du côté de Macy’s. Son PDG, Jeff Gennette, souligne le fait que ses « magasins physiques doivent être des lieux pour la communauté. » Pour échanger, partager des expériences… Ce qu’offre Macy’s Style Crew, qui assure aux collaborateurs de la marque la possibilité de se connecter avec les clients dans le magasin et via les réseaux sociaux. Macy’s va aussi plus loin en prenant une participation dans b8ta, qui permet aux clients d’essayer de nouveaux produits technologiques avant de les acheter. Ceci renforce l’expérience utilisateur et … fait le buzz sur les réseaux ! « Au passage, b8ta est conçu pour collecter des données sur le comportement des consommateurs lors de leurs achats », ajoute-t-il. Ce qui implique un complet changement de paradigme comme le décrit Vibhu Norby, co-fondateur et PDG de b8ta. « Un retailer ne doit plus raisonner en ventes au m2. Il doit se concentrer sur ses métriques. Dans cette optique, nous utilisons une combinaison de caméras et de capteurs pour mesurer les impressions, les contacts avec les produits et les comportements en magasin ». Le retailer fait ainsi coup double : il bénéficie d’une bonne « publicité », tout en enrichissant sa connaissance client.

 


La voix, principale tendance digitale de l’année

 

La conversation comme outil de conversion : c’est le troisième sujet qui a monopolisé l’assistance durant le salon. On y apprend que 30% des américains ont déjà passé une commande par la voix en 2018 (contre environ 17% en 2017). Tous les experts s’accordent à dire que nous allons passer d’une relation “screen first” à une relation “voice first”. Dans un avenir très proche, la plupart d’entre nous pourront ainsi parler quotidiennement à un système d’intelligence artificielle. Voici trois exemples d’applications rapportées de la NRF. La première, celle de VUI, qui permet aux retailers d’activer directement la voix sur leurs canaux de commerce électronique. Le client a juste à cliquer sur un onglet « Parler à la marque » et à poser ses questions vocalement. C’est une intelligence artificielle qui lui répond vocalement et qui va jusqu’à lui présenter des fiches produits pouvant l’intéresser.

 

La seconde innovation a été présentée par le retailer Perry Ellis, site e-commerce de mode pour hommes. Baptisé « Ask Perry Ellis », ce personal shopper intègre Amazon Alexa et fournit des conseils de look aux clients qui s’adressent à lui oralement.

 

Le personal shopper “Ask Perry Ellis”

 

La troisième innovation, celle de Google, « Talk to Smart Store », était présentée par Cap Gemini sur le stand Google. Elle permet de coupler chatbot et Google Assistant. Dans les faits, cela permet à n’importe quel client, une fois qu’il est dans le magasin, de demander à son mobile où se trouve tel article. Il est alors guidé par celui ci, avec la possibilité d’avoir des infos supplémentaires, comme les promotions… La solution est même capable de compléter une liste d’articles, avec des recommandations. Google a par ailleurs annoncé qu’un milliard d’appareils seraient connectés à Google Assistant d’ici la fin du mois de janvier. C’est dire si le commerce conversationnel a le vent en poupe !

 

 


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