Parlons commerce

Expérience client


La Chine donne une leçon de retail

Publié en décembre 2018

Tous les regards sont désormais braqués sur La Chine, deuxième superpuissance mondiale et nouveau lab mondial du commerce ! Alibaba, JD.com, Tencent, Suning, Yihaodian, Yonghui… ce sont eux qui façonnent le retail aujourd’hui et qui font que l’Empire du Milieu devient l’Empire du Commerce. En route pour le new retail !


 

C’est aussi la rentrée des classes pour les retailers qui doivent absolument revoir leur copie pour rester dans la compétition et continuer d’attirer des clients. Leur nouveau modèle ? Les champions chinois.

 

Le retail tech à la sauce chinoise

 

Lors de la Paris Retail Week, les start-up chinoises étaient venues en nombre. Cofidis Retail a notamment repéré Hanshow Technology, qui exposait ses dernières innovations : appli mobile pour géolocaliser les produits en magasin, chariot connecté, étiquetage électronique sur des rayonnages connecté caméras qui détectent les ruptures de produits en linéaires… Autant de solutions technologiques qui ont pour but d’améliorer l’expérience des shoppers. Avec, en fil conducteur, une véritable intégration des canaux online et offline.

Les supermarchés digitalisés d’Hema, (groupe Alibaba), dédiés au frais, sont les premiers à avoir appliqué ce concept de new retail. Ils font plus de la moitié de leur chiffre d’affaires en ligne ! Sur son appli, Hema offre de nombreux services : le scan des QR codes donnant des infos sur les produits, la possibilité de se faire livrer ses courses en 30 minutes, le paiement (via Alipay)… Ce sont les employés du magasin qui font le picking produit afin de préparer les commandes en ligne. Une fois les sacs remplis, ils les accrochent à des rails qui feront le tour du supermarché jusqu’à la zone de chargement. JD.com, le numéro deux du e-commerce ( 55 milliards de $ de CA), derrière Alibaba, a lui aussi créé un concept supermarché premium connecté, 7 Fresh. Avec un premier magasin ouvert en janvier dernier à Pékin.

 

 

 

La diffusion du paiement mobile facilite les achats sur internet et abolit la frontière entre « en ligne » et « hors ligne ».

 

Le paiement mobile en Chine atteint 70 fois les montants enregistrés aux US

 

Clairement, la Chine est en pleine ébullition. Et pas uniquement sur les concepts. Les usages y sont différents, par exemple sur le paiement, où le mobile dépasse de loin la carte bancaire. Pourquoi la diffusion du paiement mobile est-elle essentielle ? Parce qu’elle facilite les achats sur internet et abolit la frontière entre « en ligne » et « hors ligne ».

Selon la Banque centrale de Chine, en 2017, la deuxième économie mondiale a enregistré un total de 37,6 milliards de paiements par mobile, soit une hausse de 46 % par rapport à l’année précédente. Autre statistique révélatrice : selon le cabinet d’études QuestMobile, le paiement mobile a progressé de 180 % en Chine en 2017 pour atteindre 70 fois les montants enregistrés aux Etats-Unis, le second marché au monde !

Le mérite en revient… au QR Code : ce petit logo est placardé à la caisse des supermarchés, au comptoir des plus grands magasins de luxe, sur les rétros des taxis, sur les devantures des boutiques… Pour payer, il suffit de le scanner et de pianoter la somme due, ou bien d’afficher son propre code-barre sur son téléphone et se laisser scanner. Et le tour est joué ! WeChat Pay et Alipay trustent 90% du marché ! Avec des services annexes défiant toute concurrence : par exemple, via Alipay, lorsqu’un shopper chinois veut puiser dans son épargne pour s’offrir un article un peu cher, il lui suffit d’activer l’option sur son mobile. La reconnaissance faciale a aussi le vent en poupe en Chine. Dernière initiative en date : ce mois-ci, Ant Financial, du groupe Alibaba, a créé un « pop-up store », AlipayHK Next Store, qui fonctionne sans vendeur ou assistant. L’achat des clients est simplifié grâce à la technologie de reconnaissance faciale et à l’identification par radiofréquence. Une solution de paiement qui va encore, sans nul doute, accélérer le développement de magasins 100% automatisés, qui commencent à ouvrir en Chine : des supérettes de quartier, ouvertes 24h/24, 7 jours sur 7 ! Encore un service bien pratique pour le shopper !

 

 

WeChat, 1er réseau social de Chine avec plus d’un milliard d’utilisateurs

 

Championne du retail tech, championne du paiement mobile, la Chine s’impose aussi comme l’Empire des réseaux sociaux. Tencent en est la parfaite illustration, connu en particulier pour WeChat, 1er réseau social de Chine avec plus d’un milliard d’utilisateurs (+16% en un an). Cette application combine à la fois chat, vidéo, jeux, plateforme e-commerce et paiement par smartphone. On peut tout faire avec WeChat : envoyer des messages, téléphoner, mais aussi commander un taxi, réserver une table… 

Les champions chinois y voient leur intérêt et s’appuient sur un réseau social déjà existant, voire créent leur propre application, pour mettre les interactions sociales quotidiennes des utilisateurs au service de leur business. Adeptes des communautés, les consommateurs chinois se révèlent particulièrement friands du « social commerce ». Citons le cas de l’application mobile Pinduoduo qui a réuni pas moins de 300 millions d’utilisateurs en moins de trois ans ! Un vrai tour de force !

 

Easy Pay, Easy Select, Easy Enjoy : c’est le slogan d’Hema, qui résume bien la philosophie de ce new retail. Ne vendez plus des produits mais des expériences ! Le futur du retail se dessine en Chine et il y a des leçons à prendre ! Aux enseignes françaises de s’inspirer des bonnes pratiques pour revoir leur copie !

 


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