Parlons commerce

Expérience client


La commande d’automobile en ligne passe à la vitesse supérieure

Publié en mai 2020

La vente automobile s’adapte aux nouveaux usages numériques des clients. Ainsi la commande de voitures en ligne se démocratise avec des vendeurs qui font tout pour faciliter la prise de décision sur le web.

 

Lutte contre le Covid-19 oblige, il ne fallait pas espérer faire le tour des concessions durant la période de confinement. Elles étaient évidemment toutes fermées, l’achat d’une nouvelle voiture n’étant pas considéré, sauf exception, comme de première nécessité. Pour autant, les ventes ne s’arrêtent pas complètement. En effet, certains constructeurs proposent de prendre contact avec leur service commercial par mail, par téléphone ou via des formulaires, voire de commander directement en ligne. Comme PSA qui a notamment ouvert dès 2017 Peugeot Webstore et Citroën Carstore, deux « concessions virtuelles ». D’autres en Europe ont même démarré encore plus tôt, comme le constructeur automobile Smart qui proposait l’achat de voitures en ligne et leur livraison à domicile en Allemagne depuis 2015. Certains sites, très sophistiqués, proposent même des configurations online qui intègrent la vue à 360° avec une déclinaison des options.

 

 

Est-ce que la crise sanitaire actuelle serait l’occasion pour les constructeurs et leur réseau d’accélérer sur le digital ? C’est en tout cas ce que laissent penser les résultats de l’étude Ipsos réalisée en Chine. Sur la population des futurs acquéreurs d’un premier véhicule, 42 % des Chinois sont intéressés par un programme d’achat de véhicule en ligne. Par ailleurs, 79 % des sondés résidant dans des régions gravement touchées par l’épidémie préfèrent réaliser des essais à partir de chez eux et se faire livrer directement le véhicule à l’endroit souhaité, sans passer par la case concession. Attention, ces résultats sont difficilement exploitables sur le marché français, bien plus mature qu’en Chine, où le taux d’équipement en automobile est très contenu, de 141 véhicules pour 1 000 habitants. Cela peut néanmoins donner une tendance.

 

Mais coronavirus ou pas, c’est un fait que de plus en plus de voitures se commandent en ligne. Ce phénomène est sans doute dû aux efforts fournis par les distributeurs et mandataires automobiles concernant la livraison et les prix. S’agissant de la livraison, des améliorations ont notamment été observées par rapport au délai de réception du produit acheté. En effet, il est désormais possible de voir le véhicule livré en quelques semaines, en concession ou à domicile.

 

Pourquoi commander en ligne ? Au même titre que la voiture se « digitalise », son parcours-client aussi. Et, tout simplement, c’est la suite logique du parcours d’achat : on utilise énormément internet pour trouver des informations, comparer les prix de vente, ou encore pour choisir les options de sa future voiture. D’ailleurs, selon une étude américaine de 2019, 61 % du temps des acheteurs de voitures est consacré à la recherche en ligne. C’est devenu un réflexe ! A tel point que plus personne n’hésite dans cet achat pourtant impliquant (c’est la deuxième dépense la plus importante après le logement !) y compris au moment du paiement. D’ailleurs, les Internautes peuvent aujourd’hui procéder à une souscription de leur financement sur le net, jusqu’à prendre une LOA s’ils le souhaitent. Plus d’hésitation possible à avoir !

 

 

Distributeurs d’automobiles en marche !

Se passer d’intermédiaires, achats dématérialisés… ces nouveaux modes de consommation sont arrivés jusqu’au secteur automobile, qui va jusqu’à déployer des distributeurs automatiques. Comme à Singapour, où depuis 2017, un « distributeur » géant permet d’acheter sa voiture (de luxe) comme on achète une boisson ou une friandise, sur un distributeur en libre accès dans les lieux publics. En 2018, à Candon en Chine, Alibaba a lancé avec la marque américaine Ford un distributeur automatique de voitures. Pour réserver son véhicule, le client doit se rendre sur l’une des applications mobiles de vente en ligne développées par Alibaba, y sélectionner un modèle de voiture, une heure de retrait, verser une caution et envoyer un selfie afin d’être identifié. A l’heure dite, il n’a plus qu’à se rendre au distributeur. Il est identifié grâce à la reconnaissance faciale et récupère son véhicule. Il la teste et s’il est séduit, il valide l’achat sur l’application mobile. Plus proche de nous, à Londres, l’année dernière, c’est l’entreprise Auto Trader qui a installé une machine à vendre des voitures neuves sans contact : le client règle avec son smartphone et repart au volant de son engin. Simple et rapide !

 

 


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