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Expérience client


Click & Collect et Drive, avenir du commerce ?

Publié en mai 2020

Jusque-là réservé aux produits alimentaires, le retrait de commandes en “drive” se développe dans toutes sortes d’enseignes. Mis en place au moment du confinement pour maintenir l’activité alors que les magasins étaient fermés, du fait des mesures sanitaires, ce modèle de consommation est appelé à se développer et à prendre de l’ampleur. Cofidis-Retail vous explique pourquoi.

 

C’est le bricolage qui a dégainé le premier. Castorama, Brico Dépôt, Leroy Merlin, Bricoman… Durant le confinement, tous se sont mis au drive et au clic & collect, avec des collaborateurs volontaires. L’offre ne concernait pas tout le catalogue des magasins mais des produits dits essentiels. Autrement dit pour des besoins urgents de dépannage. Le dispositif était peu ou presque identique pour chaque enseigne avec un service de retrait de marchandises sur le parking, après commande sur Internet. Ce principe de retraits d’achats en ligne offre un double-avantage : il réduit au minimum les contacts humains mais aussi se présente comme une alternative plus rapide que l’acheminement des colis à domicile par les transporteurs. N’oublions pas que les délais de livraisons se sont étirés avec la crise !

 

Bricoman

 

Les enseignes du secteur de l’habitat ont emboîté le pas à celles du bricolage, en adoptant cette formule, la dernière enseigne en date étant But. Le spécialiste de l’équipement de la maison a lancé ainsi fin avril un service de retrait des commandes, en lien avec une soixantaine de magasins qui, eux, restent fermés. Les clients commandent sur le site internet le produit qui se trouve en stock dans leur point de vente et viennent le retirer sur rendez-vous sur le parking du magasin. Un système de drive-in aussi pratiqué par Ikea, qui l’a même renforcé au moment du déconfinement. Pour cause : ses magasins ont été pris d’assaut ! Or, les mesures de sécurité imposées changent la donne, avec notamment un nombre limité de personnes autorisés en point de vente. Ce qui a généré des files d’attentes impressionnantes. Pour remédier à cela, Ikea a donc renforcé son service de drive. Au moment de passer commande, le client a désormais la possibilité de choisir le créneau horaire qui lui convient, il reçoit alors un numéro d’emplacement où garer votre voiture. A l’heure dite, un chariot, préalablement désinfecté, sera placé à côté de sa voiture, avec sa commande à l’intérieur.

 

 Castorama – Retrait sans contact

 

D’autres enseignes du non-alimentaire ont opté pour ce dispositif de drive. Comme Intersport, par exemple, qui propose depuis le 20 avril ce service dans 198 de ses magasins. Ou Kiabi, Jules, Passion Beauté, Cultura … Ce dernier a même proposé une formule accélérée : le client commande sur le site cultura.com et demande la mise à disposition de ses articles en magasin. Ceux-ci sont disponibles à l’extérieur du magasin, 1 heure après la commande.

 

 

De nouvelles habitudes de consommation sont prises

 

Le passage au drive s’est fait à marche forcée pourrait-on dire, au vu du contexte. Mais les français ont compris et adhéré à ce mouvement. Ainsi, près d’un Français sur cinq (19 %) a acheté une nouvelle catégorie de produits en ligne pendant le confinement indique une étude menée par YouGov. Une tendance qui devrait se poursuivre, voire se renforcer, comme le confirme Kantar*. 80 % des répondants affirment qu’ils recommenceront à effectuer des achats dits non-essentiels en ligne en 2020. Dont 50 % à 60 % dans le vestimentaire et dans l’électroménager.

Drive Décathlon

 

Cela se comprend aisément. Certains consommateurs ont pris de nouvelles habitudes pendant le confinement, et se sont durablement convertis pour une partie de leurs achats. C’est la raison pour laquelle les retailers brick and mortar, qui avaient tout juste démarré une activité de e-commerce, vont devoir accélérer leur transition digitale, tout en relançant le canal physique, avec un parcours client 100 % expérientiel pour séduire le client. Inévitablement, la crise du COVID-19 va obliger les retailers à se réinventer !

 

 

* Etude réalisée par Kantar et mandatée par Detail Online, société d’audit spécialisée dans l’e-commerce. L’enquête a été menée entre le 26 et le 30 mars 2020 sur un panel de 3 162 personnes âgées de 16 à 64 ans habitant en France, en Allemagne et en Grande Bretagne.


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