Parlons commerce

Expérience client


8 temps forts de la NRF 2020

Publié en janvier 2020

Back from NRF !  Cofidis Retail vous remonte les enseignements de cette 109ème édition, placée sous le prisme … du fun ! Exit la retail apocalypse ! Welcome le happy retail ! En 2020, le commerce sera attrayant grâce aux nouvelles technologies (paiement autonome, intelligence artificielle), amusant grâce à des expériences toujours plus immersives et serviciel avec des innovations pour simplifier le shopping. Visite guidée du salon mondial du retail 2020.

 

 

Démo en live sur le salon ! On scanne le tag (l’étiquette), on paie avec son mobile, ce qui a pour effet de « détacher » l’antivol du produit et on sort, en ayant pris soin, juste avant de quitter le magasin, de déposer l’antivol dans un bac. Cette manipulation a pris 3 secondes montre en main, sur le stand de Rapitag à la NRF. Voici une des nouvelles technologies qui a attiré le plus de monde tellement elle est fluide, simple à mettre en place et surtout, complètement en phase avec les attentes des consommateurs : gagner un maximum de temps au moment du paiement.

 

 

« Le temps est un bien précieux pour les consommateurs d’aujourd’hui, énonçait d’ailleurs d’entrée de jeu Mark Mathews, vice-président de la NRF pour le développement de la recherche et l’analyse de l’industrie. Dès lors, les facteurs de commodité jouent un rôle plus important dans leur expérience d’achat. » Selon le dernier numéro du rapport Consumer View publié par la National Retail Federation (1), 83 % des consommateurs affirment que la commodité du shopping est plus importante pour eux maintenant qu’il y a cinq ans. Une tendance que corrobore aussi une étude diffusée par Cap Gemini (2) lors du salon : 46 % des consommateurs se déclarent prêts à basculer une partie des achats effectués en ligne auprès d’e-commerçants vers des magasins automatisés. 59 % des consommateurs ayant déjà visité des magasins équipés de technologies d’automatisation affirment même être prêts à délaisser les magasins non dotés de telles technologies au profit de magasins équipés, ce pourcentage s’élevant à 68 % chez les 22-36 ans.

Par ailleurs, la plupart des consommateurs pensent que l’automatisation peut constituer une solution aux problèmes rencontrés régulièrement en magasins, tels que les longues files d’attente aux caisses (66 %). Ce qui explique l’engouement pour le paiement autonome, une thématique phare de la NRF 2020. 

 

 

A New York, 8 Amazon Go ont ouvert en 7 mois

Sans surprise, c’est Amazon qui donne le la avec ses Amazon Go. Ses magasins figuraient en bonne place dans les stores tours organisés par l’événement, le gratin de la distribution mondiale se pressant pour tester in situ les technologies utilisées pour rendre les magasins autonomes. Bilan : alors qu’au tout début, dans le premier magasin basé à Seattle, les résultats n’étaient pas concluants, cette fois c’est le contraire. D’ailleurs, le déploiement à vitesse grand V de ces petits magasins alimentaires sans caisse le montre : 8 ouvertures en 7 mois rien qu’à New York. A chaque fois, les configurations sont différentes, tantôt avec des places assises, tantôt avec un focus sur la marque alimentaire d’Amazon (Amazon Kitchen), tantôt avec des lockers… Bref, chaque point de vente est adapté à sa zone de chalandise. Mais le principe du  » just walk out shopping  » est appliqué partout et fonctionne de manière fluide. Pour accéder au magasin, il faut au préalable installer l’application Amazon Go sur son smartphone. Puis se connecter à son compte Amazon et passer son mobile au dessus du tourniquet. Une fois entré, les caméras, les balances, les capteurs d’Amazon, tous couplés à de l’intelligence artificielle, suivent chacun des mouvements du client. Le client sélectionne les quelques produits qu’il souhaite. Et c’est tout. Plus besoin de payer physiquement à la sortie ! La facture arrive en quelques secondes sur son smartphone. Cette technologie de paiement autonome est particulièrement adaptée pour les magasins de proximité, car ceux-ci sont orientés par nature vers des transactions rapides. Ce qui a motivé Ahold Delhaize USA à aller aussi sur ce créneau.

 

Amazon Go

 

 

«Lunchbox», un nouveau concept de magasin sans caisse

Depuis la fin 2019, aux États-Unis, un pilote du «lunchbox» est en test. Paul Scorza, vice-président exécutif pour les TI et les DSI chez Retail Business Services (RBS), la branche des services d’Ahold Delhaize USA, a décrit le concept dans une boutique de démonstration sur le stand NRF de son partenaire technologique Intel. Il suffit de scanner via une application mobile RBS pour entrer, de sélectionner ses articles et de sortir. Les acheteurs reçoivent peu après un reçu sur leur smartphone. « C’est une expérience rapide et sans contact, qui fait sens dans des emplacements comme les aéroports, les gares, les immeubles de bureaux, les campus universitaires, les centres de congrès, les stations-service…« , explique-t-il. Avant d’avancer que la technologie utilisée peut s’appliquer à un autre secteur que l’épicerie. « Nous avons suscité l’intérêt de professionnels qui commercialisent d’autres catégories d’articles, comme les fournitures informatiques. Peu importe ce que vous mettez sur l’étagère en fait. N’importe quel distributeur local pourrait ainsi acheter la technologie, mettre ses produits et déployer le concept lui-même« .

 

 

 

L’expérience d’achat immersive de Showfields

A côté de ces magasins « a minima », se développent des temples de l’expérience client. Moins de robot, mais plus de show ! Ce pourrait être le claim de Showfields, installé au coeur de Manhattan, lui aussi un magasin emblématique du store tour réalisé lors de la NRF. Fondée en 2018, l’enseigne s’est baptisée « le magasin le plus intéressant au monde ». Un peu pompeux, certes, mais force est de constater que c’est le cas. Quel choc quand on pénètre dans ce flagship, qui rassemble exclusivement des pop-up stores issus des DNVB Digitally Natives Vertical Brands (moyennant une cotisation mensuelle comprise entre 5 000 et 15 000 dollars). C’est … Showtime ! Ici, l’expérience client immersive est la base du modèle commercial. On peut tout tester ! Le clavier incorporé aux doigts, comme le lit qui vous fait faire du sport en dormant !  Le but du jeu est de plonger le client dans différentes ambiances de marques, toutes plus scénarisées les unes que les autres, pour qu’il interagisse le plus possible avec elles. Une constante : l’art, qui reste une dominante forte dans le magasin, quelque soit les marques qui se succèdent. Pour le reste sinon, c’est le changement permanent. En particulier au dernier étage où un loft propose des ateliers d’art, des cours de yoga, des concerts…

 

Showfields

 

 

Expérience sportive et connectée chez Puma

Puma, plus fort que Nike ou Adidas ? Le dernier flagship de la marque, (situé sur la 5ème avenue, comme ses concurrents) le laisse à penser. Son terrain de jeu s’étend sur 18 000 m2 et fait la part belle aux technologies interactives. Au programme, des simulateurs de course de F1 et de football, une expérience de jeu de NBA dans la zone de basket-ball… Le magasin comprend aussi un studio de personnalisation « Puma x You », qui accueille des artistes créatifs. Des miroirs interactifs sont disposés un peu partout et chaque article est équipé d’un QR code qui renvoie sur le site e-commerce de la marque. Du retail tech à la sauce sportive !

 

Flagship Puma, 5ème avenue, New York

 

 

Au menu de Petco, une Kitchen pour animaux

Non, la vente au détail expérientielle n’est pas réservée aux seuls humains. À New York, l’enseigne Petco applique les mêmes recettes pour les animaux et a ajouté une cuisine dans l’entrée de son magasin installé à Union Square. Pour ce faire, le retailer animalier a conclu un partenariat avec la start-up »JustFoodForDogs », spécialisée dans les aliments nutritifs pour animaux. Chaque jour, des chefs formés par la jeune pousse élaborent des recettes saines avec des ingrédients non transformés. L’expérience ne s’arrête pas là puisque Petco dispense aussi des cours de cuisine pour les maîtres, des cours de dressage et propose même des soins animaliers. L’expérience, qui dure depuis quelques mois a été jugée concluante par l’enseigne qui prévoit d’installer une trentaine de cuisines dans ses magasins cette année.

 

Petco

 

IA et click & collect : le combo gagnant à l’ère de l’économie de la demande

Le retour sur investissement de l’intelligence artificielle dans le commerce en ligne est-il au rendez-vous ? Oui, elle contribuerait à simplifier la recherche de produits pour les acheteurs et augmenterait les ventes additionnelles pour les enseignes, si on se base sur l’étude divulguée par l’éditeur Salesforce (3). Sur les ventes e-commerce de fin d’année, l’intelligence artificielle dans la recherche a ainsi contribué à hauteur de 10 % des commandes en ligne. Quant à la recommandation de produits basée sur des algorithmes d’intelligence artificielle, cela aurait généré 5 % des revenus digitaux pour les achats réalisés sur la période.

Autre service concluant, le click & collect. Sur la période de fin d’année, les retailers proposant cette capacité sur leurs sites ont observé 56 % d’acheteurs numériques actifs en plus durant, peut-on lire dans l’étude.

 

Constamment innover pour performer dans le retail, c’est finalement le mot d’ordre à retenir de cette édition de la NRF. Que résume parfaitement le mantra du CEO de Microsoft, Satya Nadella :  « It’s time for tech intensity »!

 

 

(1) Étude menée par IMB sur un panel de 19000 consommateurs, en collaboration avec la National Retail Federation,, au sein de 28 pays. Les répondants sont âgés de 18 à 73 ans.

(2) https://www.capgemini.com/research/automation-in-retail-stores/?utm_source=twitter&utm_medium=social&utm_content=cprd_grouporganic_image_report_tw2a&utm_campaign=CPRD_cri_automation-retail et (2) https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2020/01/Infographic-%E2%80%93-Smart-Stores.pdf

(3) https://www.salesforce.com/solutions/industries/retail/holiday-insights/

 


Retrouvez les autres articles sur notre blog > Parlons commerce

Télécharger notre Ebook > Quand le paiement devient un service

Télécharger notre Ebook > Le paiement au service de la relation client 

Télécharger notre Livre Blanc > Les facilités de paiements

Suivez-nous sur Twitter > Cofidis_Retail

Suivez-nous sur Linkedin > Cofidis Retail

 

Cet article vous a plu ?
Inscrivez-vous à notre newsletter !

Encore plus d'informations à ce sujet ?