Parlons commerce

Expérience client


4 leviers à activer pour booster le drive to store

Publié en février 2019

Certes, le commerce se digitalise à vitesse grand V. Mais il ne faut pas pour autant abandonner le magasin physique qui concentre encore plus de 90% des ventes selon le dernier bilan de la Fevad. Bien au contraire ! En menant une stratégie drive-to-store efficace, vous allez pouvoir attirer plus de clients en magasin et leur proposer des services complémentaires. Voici quelques conseils.

 

Soyez maître de votre référencement local on line

 

Car tout part d’internet ! Parmi les personnes qui ont fait des recherches avant d’acheter, la moitié a d’abord consulté des informations en ligne sur le magasin*. Preuve s’il en était qu’il faut vous soucier de ce que tapent les internautes comme requêtes pour trouver votre magasin. Dans cette optique, il est d’usage de recourir à du store locator. Son rôle ? Grâce à une page web spécifique sur votre site, vous renseignez les consommateurs sur la localisation de votre point de vente. Profitez en aussi pour vous distinguer en produisant des contenus susceptibles de les intéresser. Les avis de la communauté comptent également. Inciter ses clients à laisser un avis, c’est donc aussi, au final, travailler son référencement.

 

Misez sur le mobile, l’assistant shopping

 

L’utilisation d’un appareil mobile est désormais ancrée dans nos habitudes de navigation web et de consommation. D’après le Baromètre de l’expérience marchande connectée réalisé par Digitas, 62% des possesseurs de smartphone utilisent leurs mobiles en itinérance avant un achat en magasin. Conclusion : le mobile est un vrai partenaire d’achat et c’est dessus qu’il faut susciter l’attention du consommateur. De plus en plus de marques envoient par exemple des promos mobiles personnalisées pour attirer le chaland.

 

Tirez parti des plateformes sociales

 

Où sont vos clients ? Sur les réseaux sociaux ? N’hésitez pas à miser sur le social media pour organiser des jeux ou des animations qui vont les faire venir en boutique. A l’image de Sephora, qui a utilisé les lenses géo-localisées de Snapchat à Noël. Pour participer, il suffisait de se rendre dans les magasins, d’ouvrir l’application Snapchat et de partir à la recherche d’une étoile de Noël en réalité augmentée. Un bouton « shoppable » apparaissait alors et permettait aux snapchatters de tenter leur chance à ce concours. Clairement, quelque chose d’unique ou d’inattendu aura un impact positif sur la perception que les clients ont de la marque et incitera le client à se déplacer.

 

Facilitez les liens entre web et magasin en offrant des services

 

Le click and collect est LE service client qui marche. C’est véritablement l’atout gagnant des enseignes. A titre d’exemple, les quinze derniers jours avant Noël, plus de 65% des achats réalisés chez Boulanger à travers la plate-forme Rakuten ont été effectués en click and collect. Le gain est colossal ! Ce qui explique que chaque enseigne essaie de proposer sa formule pour se démarquer et c’est une course de vitesse qui s’engage. Click & collect en 24h chez The Kooples, en 2 h chez Bouygues Telecom, même en 1h chez Marionnaud ou Darty ! Les enseignes transforment leur magasin et leur parcours client pour mettre en place ce service qui rapporte.

Associant à cela différentes formules de paiement : paiement en ligne, paiement à la réception, paiement 4 jours après max (produit commandé en ligne et réservé jusque 4 jours chez Darty)…

Sans oublier le paiement fractionné qui offre au consommateur un financement « sans couture », sans interrompre l’acte d’achat. . Selon les clients de Cofidis-Retail, sans la proposition du paiement en 4XCB, 74% des clients auraient reporté ou renoncé à leurs achats. Sans oublier le critère de satisfaction client, qui grimpe à 93% avec le paiement en 4XCB. Cqfd !   

 

* Etude Google/Ipsos, Janvier 2018.

 


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