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Expérience client


4 conseils pour offrir la meilleure expérience paiement

Publié en février 2020

Rethink retail : c’est le nouveau mantra des enseignes, bien conscientes qu’elles doivent faire évoluer leur modèle pour séduire des consommateurs toujours plus exigeants. Avec, en priorité, délivrer une expérience d’achat irréprochable ! Ce qui nécessite la mise en place d’un système de paiement fiable et attractif, grâce à des services associés.

 

« Alexa pays for gas ». D’ici la fin de l’année, aux Etats-Unis, l’assistant vocal d’Amazon pourra payer votre carburant lors de votre passage en station-service. Amazon, lui encore, travaille sur la possibilité de régler ses achats avec la paume de sa main, sans sortir une carte de crédit. Pas de quoi surprendre les consommateurs qui sont ouverts à de nouvelles expériences d’achats…

Carine Juglard, spécialiste Offre & UX chez Cofidis Retail, nous donne 4 conseils pour offrir une expérience paiement inoubliable à des consommateurs aujourd’hui très exigeants.

 

 

Conseil n°1 : accélérer sur l’immédiateté du paiement

« Dans les deux cas, que ce soit par chatbot ou empreinte de la main, l’idée est la même : simplifier la vie du consommateur en offrant l’expérience de paiement la plus fluide possible… et la plus rapide. C’est un  impératif aujourd’hui », explique Carine Juglard. Bienvenue à l’ère de l’instantanéité ! Selon un sondage OpinionWay, 40 % des Français trouvent le temps d’attente en caisse trop long dans les supermarchés, et 24 % vont jusqu’à renoncer à acheter pour cette raison. Ce qui explique le déploiement des magasins… sans caisses. « En effet, le système du « just walk out » d’Amazon Go, précurseur des magasins sans caisse, permet de fluidifier l’acte d’achat en supprimant l’étape du scan et du paiement. L’enseigne Bio c’ Bon supprime également le passe en caisse pour les utilisateurs de l’application LyfPay qui leur permet de scanner leurs produits et de régler leurs achats sur leur smartphone en magasin « , décrit-elle.

 

 

Conseil n°2 : simplifier les processus de paiement

Quel est le moyen de paiement le plus répandu aujourd’hui ? Encore et toujours la carte bancaire. « Dans ces conditions, le plus simple est d’associer des services à la carte bancaire. Comme de proposer une expérience en 3 fois par CB, en magasin comme sur internet », affirme la spécialiste. En demandant le minimum de justificatifs pour alléger le process et en offrant un formulaire permettant la saisie semi-automatique. Carine Juglard va plus loin encore. « Le mobile étant le premier device pour le consommateur, il faut aussi que l’ensemble des services proposées fonctionne sur ce support. C’est le cas des facilités de paiement que nous proposons. L’engouement des souscriptions par mobile (70 % à date) confirme le bien-fondé de notre démarche« .

 

 

Conseil n°3 : personnaliser l’expérience utilisateur grâce à de la data enrichie

Face à des consommateurs toujours plus exigeants, les expériences d’achat génériques ne retiennent plus l’attention. « Pour se démarquer et performer, les retailers doivent donc aussi offrir des expériences de paiement personnalisées« , ajoute-t-elle. Comment ? En collectant un maximum de datas clients. « En se rendant chez une enseigne partenaire de Cofidis Retail, le client sera au contact d’un vendeur qui bénéficiera d’un extranet dédié que nous lui mettons à disposition pour collecter les données, confie-t-elle. Cet extranet est couplé au CRM du marchand. Ce qui fait que lors de sa souscription à une facilité de paiement, le formulaire sera personnalisé avec les informations déjà connues du marchand. Le tout dans un environnement qui reprend les codes du commerçant pour qu’il n’y ait aucune rupture dans le parcours. Sachant que nous sommes déjà en train de travailler à l’étape suivante qui est la reconnaissance automatique du client.

 

 

Conseil n°4 : s’adapter à chaque client

En 1962, Marshall McLuhan écrivait : »nous vivons dans un petit village global ». C’est encore plus vrai aujourd’hui, à l’ère de la globalisation et du tourisme de masse. Impossible dès lors pour un retailer de se cantonner à son seul marché domestique. D’ici 2021, Fung Global Retail & Technology estime que 192 millions de Chinois voyageront à l’étranger et que leurs dépenses totales atteindront 458 milliards de dollars. Avec 24,6 % de parts de marché pour la France. Or, ces touristes sont habitués à régler leurs achats avec Alipay ou WeChat Pay. « Dans ces conditions, pour les capter plus facilement, les retailers français ont tout intérêt à proposer cette option de paiement« , assure Carine Juglard. Car le client est roi, le client local comme le touriste !

 

Pour cette spécialiste du paiement, il ne fait aucun doute que l’expérience du paiement se doit d’être au centre de toutes les stratégies marketing des enseignes. Elle peut être un véritable levier de fidélisation et susciter la préférence et in fine, de la performance !

 


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