Parlons commerce

Moyens de paiement


En 2020, 85% des interactions avec les distributeurs se passeront d’êtres humains

Publié en septembre 2017

distributeurs-humains

L’intelligence artificielle et les bots ont de plus en plus la cote avec les enseignes. D’après Gartner, 85% des interactions clients dans le commerce de détail seront gérés par l’intelligence artificielle et les bots dans les prochaines années. En route vers la révolution numérique ?

 

Et si lintelligence artificielle révolutionnait le monde de la relation client ? Sephora est précurseur en lançant son chatbot sur Messenger pour converser avec ses clientes. Depuis, d’autres ont suivi. Comme Gémo, qui active en juin son « Lookbot », afin d’aider lutilisateur à remplir sa valise pour les vacances en fonction de sa destination et de sa morphologie. Citons encore ikea, Orange, McDo

 

L’avantage de cet assistant personnel réside dans la simplification, l’accélération de la recherche dinformations. C’est plus simple pour le client ! Il n’a plus en effet à chercher linformation sur le site internet de lentreprise. Il suffit d’échanger avec le bot sur une interface de discussion qui leur est familière. Relié au SI de lentreprise, celui-ci accède directement aux dossiers du consommateur et peut donc lui fournir une réponse personnalisée. Double avantage à la clé : augmentation de la satisfaction client tout en réduisant le recours aux conseillers humains.

 

A cela, il faut ajouter le développement du machine learning qui consiste en lapprentissage automatique par un système. Ainsi, les programmes sont capables danalyser un nombre très élevé de données afin dapprendre par eux même et de saméliorer au cours du temps. Offrant par là même de nouvelles perspectives pour la relation client en proposant une expérience individualisée en temps réel.

 

En 2020, prédit Gartner, ces systèmes auront appris par eux-mêmes et seront capables d’échanger de manière presque aussi naturelle quun conseiller humain. La relation client en 2020 sera-t-elle complètement déshumanisée ? Attention, ce n’est pas ce que souhaitent les client : 72% des français ne veulent pas dune relation robotisée ou déshumanisée par le numérique et lIA, selon le dernier Shopper Observer d’Havas Paris.

 

Ce sujet vous intéresse ? Contactez-nous pour en discuter.

Cet article vous a plu ?
Inscrivez-vous à notre newsletter !