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Expérience Client Aux US, 58% des Millennials ont utilisé un ChatBot

  • Publié le  3 mai 2017
  • Lecture  2 minutes
Aux US, 58% des Millennials ont utilisé un ChatBot

Les bots n’ont pas de secrets pour les jeunes âgés entre 18 et 34 ans, qui ont adopté sans détour ce nouveau genre de service client, comme le montre une étude menée par Retale* aux Etats-Unis.

On ne compte plus les marques et enseignes à s’être dotées d’un assistant virtuel (chatbot) sur les réseaux sociaux.chatbotL’idée étant d’approcher les consommateurs de manière plus personnalisée et conversationnelle, à un moment-clé du processus de décision d’achat. Les millennials se révèlent particulièrement réceptifs à cette façon de faire.

Lors des interactions avec les ChatBots, 70% d’entre-eux  décrivent ainsi une expérience positive contre 21% concernant une expérience plutôt négative. 67% se déclarent même disposés à acheter des biens et des services via ChatBots. Preuve que le social shopping devient une tendance de fond et que les chatbots sont clairement identifiés comme un outil indispensable dans la stratégie digitale des marques en 2017.

D’une manière générale, 71% des millennials interrogés se déclarent “intéressés par les ChatBots de marque ou d’enseigne” (contre 18%, pas intéressés) et 86% estiment que ceux-ci devraient, dans le cadre des interactions avec les ChatBots proposer des promotions et des discounts.

Autres pistes d’amélioration de ces conversations instantanées, 55% des jeunes demandent plus de précision. Ils sont également 28% à réclamer une conversation « plus naturelle » et 12% à souhaiter l’intervention d’un responsable du service client si besoin.

Le constat est clair : le bot constitue un moyen aujourd’hui pour les enseignes de construire leur marketing relationnel et d’augmenter leurs ventes en ligne de produits, en particulier auprès des millennials. Difficile dans ces conditions de s’en passer !

* Etude Retale réalisée aux USA en décembre dernier.

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