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Expérience Client La digitalisation du point de vente : re-personnaliser l’expérience client

  • Publié le  28 septembre 2017
  • Lecture  2 minutes
La digitalisation du point de vente : re-personnaliser l’expérience client

Pour offrir aux consommateurs une relation client aussi personnalisée que celle du e-commerce, les enseignes doivent déployer les technologies digitales. Cela passe notamment par l’analyse du parcours et du comportement des clients dans les boutiques afin de leur délivrer, sur leur portable ou sur des écrans, des informations personnalisées.

« Notre objectif : développer dans les magasins une relation client aussi personnalisée que celle réalisée par les sites d’e-commerce. En d’autres termes, être capables, dans les boutiques physiques, de suggérer au consommateur achetant un produit X, un produit Y susceptible de l’intéresser », résume Mathieu François, responsable du retail chez Fujitsu France. 

Depuis dix ans, les sites de e-commerce affutent leurs techniques de personnalisation client. Ainsi, ils sont capables de recueillir et d’analyser toute une masse d’informations comme le temps passé sur une fiche produits, le parcours client, les articles les plus consultés, ceux qui ont été glissés dans le panier avant d’être retirés, ceux qui ont été achetés suite à une offre promotionnelle, etc. Toutes ces informations sont passées au crible dans des outils d’analyses puis croisées avec d’autres données afin de générer une palette de services comme des animations commerciales, des suggestions d’autres articles, des avis de clients, etc. Des services dont les consommateurs sont friands et qu’ils aimeraient retrouver en magasins…

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