Formation et animation de la force de vente, une étape cruciale pour favoriser l'impact d'un dispositif de facilités de paiement

Depuis 2009, Cofidis Retail accompagne le spécialiste de l’automobile Feu Vert dans l’intégration des facilités de paiement au sein de son dispositif de vente. La vente de financement ne faisant pas partie du cœur de métier de Feu Vert, les deux sociétés ont conjointement mis en place un plan de formation et d’animation des forces de vente spécifiquement délivré par Cofidis Retail. Une expérience positive et une collaboration efficace dont les résultats sur la performance du dispositif sont notables.

Pourquoi avoir choisi de mettre en place un plan de formation dans le cadre de votre collaboration ?

[Franck Mignot, Directeur réseau succursale chez Feu Vert] Nos clients apprécient les facilités de paiement. Il arrive en effet qu’une réparation en entraîne une autre et que la facture, au final, soit plus élevée que prévu. Pourquoi ? Il s’agit la plupart du temps d’une question de sécurité : une voiture partiellement réparée est un danger pour l’automobiliste. Une souplesse de financement s’avère donc souvent intéressante afin de lisser les dépenses. Mais nos vendeurs n’étaient pas en possession de cet argumentaire. Il a donc fallu les former afin qu’ils intègrent ce que nous appelons la « vente complémentaire ». Les facilités de paiement s’avèrent aussi intéressantes pour l’achat dit passionnel : auto radio, coffre de toit, remorque, deux roues dont le prix de vente convient parfaitement à un paiement fractionnel.

[Laurent-Richard Nony, Chef de service Animation Partenaires chez Cofidis] Effectivement, nous avons trouvé pertinent de proposer une formation. Feu Vert n’est pas une enseigne spécialisée dans le crédit. Nous devions accompagner à la fois la maîtrise de l’argumentaire et la logique de management, pour que les facilités de paiement fassent partie de l’ADN de l’entreprise. Notre objectif était de transformer des techniciens en conseillers de vente.

Feu Vert dispose de 350 centres auto en France. Comment avez-vous réussi à former des collaborateurs dispatchés sur toute la France, tout en gardant un même niveau de formation ?

[Franck Mignot] La mise en relation des équipes a été décisive afin de faciliter les échanges. Nous avons créé un maillage interne à tous niveaux, au siège comme sur le terrain. Nous avons un interlocuteur, Responsable Grand Compte chez Cofidis, qui dirige l’ensemble des opérations et nos directeurs opérationnels sont en relation avec des responsables régions Cofidis. Il existe une synergie très forte entre les deux entreprises. Sur place, nous avons des interlocuteurs dédiés à chaque magasin, ce qui permet de créer une relation de confiance et de valoriser une approche sur-mesure, d’autant plus intéressante que nous sommes confrontés à un turn-over important propre au métier de vendeur.

[Laurent-Richard Nony] Nous avons mis en place une logique de co-construction qui prend appui sur des rencontres régulières entre les équipes. Au niveau régional, une formation générique est dispensée lors d’un séminaire bimestriel. Il existe également une réunion annuelle qui rassemble l’ensemble des collaborateurs des deux entreprises. Enfin, les interlocuteurs Cofidis se rendent fréquemment en magasin pour accompagner les managers et comprendre les spécificités propres à chaque boutique.

Concrètement, quels outils, méthodes et bonnes pratiques se sont avérés pertinents ?

[Laurent-Richard Nony] L’objectif est que chaque vendeur propose systématiquement une facilité de paiement et qu’il soit en mesure de le faire immédiatement. Nous offrons donc un accompagnement personnalisé intégrant différents outils d’aide à la vente (mémo vendeur, simulateur de crédit en ligne ou encore fiche de coaching à l’intention des managers). Nous réalisons également certains modules en e-learning, comme des cours sur les informations légales. Enfin, nous définissons deux niveaux : le vendeur + et l’expert. Cela nous permet d’évaluer la montée en compétence.

[Franck Mignot] Nous apprécions les nombreuses animations de team building qui permettent de challenger les équipes et de valoriser les meilleures performances de façon ludique. Les équipes qui parviennent à dépasser l’objectif prévu se voient récompensées par une activité karting ou accrobranche par exemple. J’ajouterais que la disponibilité des équipes commerciales de Cofidis et leur présence sur le terrain est un vrai plus. Cas concret : lorsqu’un magasin recrute un nouveau collaborateur, le manager appelle directement son interlocuteur Cofidis qui prend rendez-vous pour la formation.

Comment mesurez-vous l’impact de l’animation et de la formation aux facilités de paiement sur le business de l’entreprise ?

[Laurent-Richard Nony] Clairement, les solutions de financement permettent d’accentuer le taux de concrétisation des devis. Dans certains magasins, nous observons d’excellents scores, avec une progression de 20% à 70%. Mais pour y parvenir, il a été essentiel de définir des objectifs chiffrés et de partager une mobilisation de tous avec une formation au plus proche du produit.

[Franck Mignot] Nous notons de réelles progressions à différents niveaux : nous avons une augmentation et une amélioration de la qualité des dossiers ainsi que du panier moyen. Nous observons une vraie cohérence entre le taux de recours à crédit et la performance du magasin. Mais cette performance n’est pas due au hasard, il a fallu faire confiance, ouvrir des portes et laisser Cofidis prendre en charge l’ensemble du dispositif.

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