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Expérience Client Virgin Mobile adopte la signature électronique pour plus de réactivité

  • Publié le  7 avril 2015
  • Lecture  3 minutes
Virgin Mobile adopte la signature électronique pour plus de réactivité

Un an après avoir implémenté la signature électronique dans son magasin, Axel B., gérant d’une franchise Virgin Mobile, revient sur son nouveau processus de gestion et son impact dans sa relation client. Reportage.

17h30. L’affluence à la sortie du lycée Charles Péguy et du métro sonne l’heure de pointe pour Axel B., gérant d’une franchise Virgin Mobile, sur l’avenue Parmentier à Paris.

Au milieu des actes d’achat simples, comme un chargeur de téléphone ou des kits mains-libres, un client franchit le pas de la porte, bien décidé à souscrire « rapidement » un forfait mobile. Une opération courante, mais non moins chronophage pour Axel B. Il jongle ainsi entre les clients, bien heureux de gagner du temps grâce à un dispositif comprenant une interface tactile pour signer électroniquement, un scanner et une batterie de fonctionnalités garantes de la gestion des opérations.

La digitalisation au service de l’efficacité

Indépendant pendant plus de huit ans, Axel B. a dû s’adapter à la culture digitale de Virgin lorsqu’il est devenu franchisé. La signature numérique s’est donc imposée comme une étape incontournable pour renforcer son efficacité opérationnelle en magasin : « Le commercial en charge de la configuration du logiciel de signature électronique m’a aidé à comprendre comment alléger chaque étape de la relation client, dont l’apogée est évidemment la signature du client. Je n’ai plus besoin de gérer les documents et leur stockage, de véritables freins à ma productivité. La gestion en magasin est maintenant simple et efficace. »

Un outil de gestion clé en main

Axel B. débute par la numérisation des pièces justificatives grâce au scanner. Ce dernier localise automatiquement les informations nécessaires à la constitution du contrat. « Tous les papiers sont validés par le logiciel du dispositif, ce qui me garantit la rémunération des commissions par l’opérateur. Alors qu’avant, il suffisait que seulement un justificatif soit erroné pour qu’il refuse de me payer ». Le client choisit ensuite les options du forfait, et peut signer le contrat directement sur le support digital grâce au stylo magnétique.

Un gain de temps incontestable

« La signature déclenche automatiquement la certification et l’horodatage du contrat », explique Axel B. Enfin, le contrat est envoyé sur la boite mail du client et dans le back office du dispositif. « Auparavant, je devais envoyer les contrats par la Poste et attendre qu’ils soient traités par l’opérateur pour être rémunéré. Aujourd’hui, j’ai supprimé l’archivage papier et en plus, je suis payé presque instantanément ».

Selon Axel B., la solution réduit par deux le temps d’exécution d’un contrat. « Quand avant j’avais besoin d’au moins 20 minutes entre la vérification des différents justificatifs, le remplissage et l’impression du contrat, je mets désormais moins de 10 minutes pour traiter l’ouverture d’une ligne », atteste-t-il. Un gain de temps qui joue beaucoup sur la satisfaction du client.

Un coût amorti

« Le coût s’élève à 300 euros. J’économise 200 euros de frais d’impression et postaux. Je n’ai plus de travail d’archivage. Et surtout, je me sens plus disponible pour mes clients. »

20h00. Axel B. fait sa dernière vente, le client le salue, content de son achat et de l’efficacité de la prise en charge.

Propos recueillis par Samuel Assoun © AdC

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