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Expérience Client La transparence, clé de voûte de la relation pour 60% des consommateurs

  • Publié le  11 juin 2018
  • Lecture  2 minutes
La transparence, clé de voûte de la relation pour 60% des consommateurs

Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur. Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque ou une enseigne si elle commet une erreur plus de 2 fois, révèle une étude SAP/Hybris.


71 % sont prêts à partager leurs informations personnelles.

Dans les faits, plus d’un Français sur 2 (53 %) est disposé à communiquer son adresse email. Et 37 % acceptent de partager leur historique d’achats. Également, 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. S’agissant des Millennials en France (18 – 34 ans), ce taux monte à 40 %. Il s’agit du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

Les Français sont donc enclins à partager leurs données personnelles avec les enseignes car ils ont compris que pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Mais ce n’est pas un blanc seing. Les enseignes n’ont pas carte blanche !


79% ne font plus confiance si l’utilisation de leur data est faite à leur insu

Les consommateurs attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées. Plus d’un tiers des Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Autre point sensible, le spam : 56 % des Français estiment que “le courrier indésirable” constitue un motif suffisant pour se détourner d’une marque. Enfin, 34% des Français ne font plus confiance à une marque s’ils détectent une incohérence entre les promotions en ligne et en magasin.

Les consommateurs attendent une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées.

Avec l’avènement du digital, la relation marque-consommateur a été transformée… Les marques et les enseignes doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparentes avec leurs clients. Car la communication se révèle la clé du succès pour établir et faire perdurer une relation !

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