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Expérience Client Des parcours clients revisités pour un secteur beauté connectée

  • Publié le  21 janvier 2021
  • Lecture  5 minutes
Des parcours clients revisités pour un secteur beauté connectée

Selon les résultats de l’enquête annuelle beauté, 34%* des consommateurs peuvent désormais être considérés comme des acheteurs de « beauté numérique », ce qui signifie qu’ils achètent des cosmétiques (soins des cheveux, de la peau ou maquillage) auprès de retailers en ligne et qu’ils sont influencés par les médias en ligne lors de l’achat ou de l’utilisation de ces produits. Petite dose d’inspiration avec 5 exemples de bonnes pratiques.

Confinement oblige, le e-commerce des cosmétiques connaît une accélération remarquable, avec un bond de 38% par rapport à l’année dernière. Heureusement que le web marchand est là car l’industrie de la cosmétique a enregistré une baisse globale de chiffre d’affaires de 10%** sur les six premiers mois de l’année. Mais si les consommatrices ont privilégié le digital, ce n’est pas sans chercher certaines garanties, comme le révèle une enquête de Nosto : ainsi, près des trois quarts des sondés (74%)*** sont plus susceptibles de faire un achat sur un e-shop qui inclut des avis clients. L’étude montre aussi que parmi les autres facteurs qui peuvent convaincre un internaute de passer à la caisse, figurent le fait de recevoir des échantillons gratuits pour essayer le produit avant de l’acheter (72%), la possibilité d’obtenir des recommandations de produits personnalisées par rapport à ses recherches (66%), ou la mise à disposition d’un outil permettant d’essayer les produits en ligne (45 %). Sans oublier les solutions de facilités de paiement ! Illustration avec Mencorner, qui propose des produits cosmétiques pour Homme et qui simplifie la vie du consommateur en proposant le paiement fractionné 3X4XCB via CofidisPay. Face à cette digitalisation accélérée, les marques et enseignes poursuivent alors leurs efforts de transformation.

Du make up virtuel pour ses réunions professionnelles avec L’Oréal

Only wearable online ! C’est la promesse de la dernière innovation de L’Oréal, Signature Face. Celle-ci permet d’ajouter virtuellement du maquillage grâce à la réalité augmentée. Et d’être ainsi pomponnée pour sa prochaine réunion de travail virtuelle ! Cette solution n’est pas sans rappeler les filtres utilisés pour les selfies et les contenus vidéo des réseaux sociaux. Dans un univers comme celui de la beauté, caractérisé par l’expérience et le sensoriel, les nouvelles technologies sont ainsi un moyen d’abolir la distance…

L’Oréal Paris

Nocibé propose du shopping en livestreaming

Transporter la vendeuse dans le salon de la cliente : c’est le souhait de Nocibé, qui, en s’appuyant sur la technologie de la start-up Spockee, offre un nouveau service depuis son site marchand. Son nom : “Mes conseils personnalisés en live” . En pratique, une vendeuse prodigue des conseils sur un thème donné (par exemple le make-up d’hiver) et à chaque étape de sa démonstration, met en avant le produit qu’elle utilise via une fenêtre pop-up. Si la cliente est intéressée, elle clique dessus et le produit est automatiquement ajouté à son panier. Une facilité d’exécution qui augmente clairement le taux de transformation, celui-ci pouvant dépasser les 14% selon le prestataire Spockee.

Nocibé

Sephora séduite par Instagram Checkout

Le compte Instagram de Sephora compte plus de 20 millions d’abonnés. Une communauté sur laquelle compte de plus en plus l’enseigne du groupe LVMH qui décide de lancer le paiement natif via Instagram Checkout. Ce qui signifie que les utilisateurs peuvent acheter directement des produits, à partir du flux classique ou des stories, sans quitter la plateforme de partage de contenus. Cerise sur le gâteau, ce nouveau canal de vente est intégré dans le programme fidélité de Sephora.

Sephora

M.A.C réinvente son modèle avec le social selling

La beauté aime les réseaux sociaux qui le lui rendent bien. Ce secteur a ainsi généré 118,4 millions**** de tweets en un an ! L’explosion des réseaux sociaux favorise de nouvelles interactions, plus simples, rapides et fréquentes, partagées entre des millions de consommateurs. M.A.C (groupe Estée Lauder) en fait désormais des leviers de notoriété, de relations clients et des canaux de vente directe. L’enseigne s’est ainsi lancée dans le social selling il y a 18 mois grâce à l’expertise de Jolimoi (https://www.jolimoi.com/). Concrètement, M.A.C a missionné ses ambassadrices qui sont chargés d’acquérir des clients, d’animer des communautés, et in fine de vendre des produits. Ces ambassadrices interagissent avec leurs clients sur les réseaux sociaux et en physique, lors de Beauty Parties, organisées à leur domicile ou dans des espaces privatisés pour l’occasion. D’autres enseignes de beauté adhèrent à cette nouvelle stratégie de social selling, comme le groupe Yves Rocher qui réalisera en 2020 environ 50% de son chiffre d’affaires par ce nouveau canal de vente.

Jolimoi

Allo Boutique, LE service shopping à distance de Marionnaud

Marionnaud structure ses services pour faciliter les achats à distance. Livraisons colissimo gratuites, click and collect express, prolongation des dates de validité des chèques fidélité et des abonnements, ou encore renforcement du service client par téléphone ou par Whatsapp… L’enseigne propose aussi un service inédit, « shop vitrine ». La cliente choisit un produit en vitrine, communique son numéro à la conseillère beauté, se dirige vers la caisse avec un ticket d’attente, règle ses achats et récupère son shopping beauté. Tous ces services sont regroupés sur une plateforme baptisée “Allo Boutique“. Une façon de réinventer l’expérience client en boutique comme en ligne.

Marionnaud

*rapport Beauty Survey 2020 d’Euromonitor, juin, juillet 2020
**Etude du cabinet Astérès réalisée pour la fédération des entreprises de beauté FEBEA, 2020
*** Etude réalisée par Censuswide pour Nosto, entre le 21 et le 27 octobre 2020, auprès de 2.000 consommateurs basés aux États-Unis et au Royaume-Uni.

**** Rapport #BeautyTwitter réalisé par le réseau social en partenariat avec Sprinklr, oct 2020

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