Quelles sont les franchises qui innovent en matière d’expérience client ?

Appartenir à une franchise, cela signifie promettre au client une expérience spécifique. Et quand on voit la progression de ce modèle de vente, (+3,2% de CA et 66 nouveaux réseaux en 2016*), on se dit qu’il serait dommage de ne pas s’y intéresser. D’autant que l’heure est clairement au rebond pour tous les secteurs ! Focus sur des franchises innovantes en matière d’expérience-client, à l’occasion de la 36ème édition du salon Franchise Expo Paris.

Démarrons avec Toosla, qui veut révolutionner le marché de la location de voiture de courte durée. Plus simple, plus rapide et moins chère : voici l’ambition de cette start-up, qui applique le principe de l’ubérisation à la location de voitures, avec des véhicules gérés par des tiers mais avec une relation client centralisée : faites votre réservation en ligne, signez votre contrat, et démarrez votre voiture avec votre smartphone.

Autre secteur, autre formule : les salons AddictParis qui se démarquent en proposant un concept avec abonnements. Aller chez son coiffeur comme on va dans une salle de fitness, c’est désormais possible avec Addict Paris. Pas d’attente dans les salons, du personnel dédié pour des soins de qualité et un accueil sur-mesure ! Autrement dit une qualité de service qui permet de recréer du lien entre le coiffeur et son client, favorisant ainsi la construction d’une nouvelle mécanique de fidélisation.

L’évolution profonde que connaît le secteur du commerce pousse les enseignes à innover, avec pour mot d’ordre une meilleure connaissance des attentes des consommateurs pour proposer de nouveaux canaux de ventes et apporter de nouveaux services. Une démarche commune à plusieurs enseignes, qui rénovent leur concept en matière d’expérience client.

Ixina lance sa boutique en ligne pour personnaliser sa cuisine

Désireux de s’inscrire dans une tendance lifestyle, l’enseigne élargit ainsi le panel de ses prestations avec sa nouvelle boutique cuisine et décoration en ligne. Déjà 2000 références de produits de marques sont disponibles depuis son lancement en février ! Concrètement, pour le réseau, c’est un moyen de prolonger l’expérience omnicanale avec ses clients, en leur donnant l’opportunité de personnaliser leur cuisine.

Offrir un service supplémentaire pour soigner son expérience client, c’est la stratégie adoptée également par Le Jardin des Fleurs, qui a mis en place le click & collect. Le client commande le bouquet de son choix sur l’appli de l’enseigne et récupère son achat dans le magasin le plus proche dans un délai maximum de deux heures. Le réseau, qui a été élu « Meilleure chaîne de magasins de fleurs » pour la 2ème année consécutive, veut ainsi assurer un parcours omnicanal, avec une expérience client à 360°, sans différence entre le web et le magasin.

Un accompagnement du consommateur qui se traduit chez Simplymarket.fr par la possibilité toute récente (février 2017) de régler ses achats par Paypal. Non seulement, l’enseigne de supermarchés ajoute la nouvelle solution de paiement sur son site, mais elle intègre aussi son système de fidélisation client par couponing. Simple et pratique pour l’utilisateur qui, pour utiliser sa cagnotte, n’a aucune manipulation spécifique à faire. Une sacrée expérience client à coup sûr !

Conseils

Rien ne ressemble plus à un Starbucks qu’à un autre Starbucks ! Ou un institut Yves Rocher à un autre Yves Rocher ! Bref, assurer une expérience client identique entre les unités en franchise, permet aux clients de retrouver des « identifiants » forts. Un élément essentiel pour générer une vraie fidélisation des consommateurs. Par conséquent, la moindre innovation apportée à un magasin franchisé doit systématiquement être reportée dans les autres. D’où l’importance d’investir dans le suivi de l’expérience-client, en créant une équipe dédiée, ou en engageant un manager spécialisé.

*Source : Fédération française de la franchise, bilan année 2016