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Expérience Client Coronavirus : levier de croissance de l’e-commerce

  • Publié le  15 mai 2020
  • Lecture  4 minutes
Coronavirus : levier de croissance de l’e-commerce

Les ventes online augmenteront 4 fois plus vite que les ventes offline d’ici 2025*.

Mais ça c’était avant le Covid-19. Depuis, les magasins ont été fermés durant la période de confinement et la vente au détail s’était complètement déplacée vers le web. Les retailers ont dû s’adapter, pour certains, se lancer dans le drive, pour d’autres booster leur site marchand et proposer un mode de financement rapide, parfaitement en phase avec l’expérience de fluidité et de rapidité qu’exigent les e-consommateurs.

D’entrée de jeu, l’alimentaire a pris des parts de marché sur internet : ce circuit, selon Nielsen, représente environ 10% du marché des produits de grande consommation, un niveau record pour ce circuit qui était encore à moins de 6 % en 2019. Si la livraison à domicile est en plein boom, avec des ventes qui ont doublé, plus de 80 % de la croissance du e-commerce alimentaire “généraliste” reste réalisée par le drive. Mais les consommateurs, au fil du temps, ont prolongé leurs ventes on line et se sont intéressés à d’autres secteurs, comme le montre le baromètre Contentsquare**. Un mois après le confinement, le trafic sur les sites du secteur “Equipement de la maison” a augmenté de 22 % et les taux de conversion de 58 % — tout sauf une surprise, le télétravail étant appelé à s’installer dans la durée. Les internautes n’oublient pas non plus leurs petits : +59 % sur les meubles pour enfants. L’effet beau temps a également joué : les visites de pages de plantes & de meubles de jardin s’envolent avec +45 % & +53 %.

Le commerce restera-t-il sur Internet ? Pour pouvoir acheter en ligne, les consommateurs qui, jusqu’à présent, achetaient principalement physiquement en magasin, doivent d’abord surmonter les obstacles à l’accès aux achats en ligne –tels que les procédures de paiement et l’apprentissage des processus d’achat en ligne. Une fois qu’ils auront maîtrisé cette méthode, ils apprécieront certainement la commodité, la plus grande variété de produits et le gain de temps. La différence, pour les consommateurs, ne va donc plus se faire sur l’offre mais sur autre chose : l’expérience. D’ailleurs, les analyses du Gartner ont prédit que 81 % des entreprises s’affronteront principalement sur ce terrain cette année.

Le paiement doit être le plus transparent possible dans le parcours d’achat

“Cliquez, c’est payé”! Le paiement en un clic, amené par Amazon est le graal de l’expérience utilisateur et… l’assurance de réduire les abandons de panier, en supprimant l’irritant numéro 1 du commerce, l’attente. Sans conteste possible, Amazon a révolutionné la fluidité dans l’usage, le service, la rapidité à traiter les demandes et a inventé de nouveaux standards. Pour preuve, 59 % des consommateurs disent qu’attendre est ce qu’ils détestent le plus dans la vie. C’est ce qui ressort du baromètre de l’expérience client, étude X-Index menée par BETC Digital.

Le message est passé, les retailers ont bien compris qu’ils devaient fluidifier les parcours clients, simplifier au maximum les tunnels d’achats pour obtenir des conversions.

Aussi facile de payer en quatre fois qu’en une fois

D’autant qu’internet se démocratisant, les consommateurs n’hésitent plus à se rendre sur la Toile pour faire des achats impliquants. Donc avec des montants plus élevés. C’est pourquoi il est devenu crucial aujourd’hui pour un marchand de proposer une solution permettant aux consommateurs sur le net de régler n’importe quel achat. C’est possible avec le paiement fractionné via la carte bancaire. A la condition toutefois que cela ne prenne pas plus de temps ! Il faut impérativement que le règlement en 3 ou 4 fois soit aussi simple et rapide qu’un règlement comptant. La souscription doit donc être simple et rapide, comme le propose Cofidis Retail.


Aussi, le mobile étant le device privilégié pour plus de 30% des consommateurs***, il faut que les parcours de souscription soient pensés mobile first. Rakuten, Amazon, 3 Suisses, Vorwerk, Lulli sur la Toile… pour n’en citer que quelques-uns, ont franchi le pas. De même que des retailers traditionnels qui ont développé leur offre internet.

Toutes les études s’accordent à dire que l’e-commerce sera plus résistant que le retail traditionnel, post Covid-19. Pour faire face, les retailers devront donc gérer leurs coûts et stimuler autant que possible leurs ventes et services en ligne, en multipliant les services proposés !

*https://www.kantarretailiq.com

**https://contentsquare.com/fr-fr/covid-19-ecommerce-impact-data-hub/

***https://www.fevad.com/bilan-du-e-commerce-en-france-le-e-commerce-franchit-le-cap-des-100-milliards-deuros-en-2019/

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