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Expérience Client 10 nouveaux services “tendance” dans le retail

  • Publié le  19 octobre 2020
  • Lecture  6 minutes
10 nouveaux services “tendance” dans le retail

En ce contexte de crise, les consommateurs n’ont eu d’autre choix que de changer leurs habitudes rapidement et de se reporter sur les canaux “complémentaires“ comme le e-commerce…

43% (1) des Français ont acheté de la mode en ligne au premier semestre 2020, soit 9% de plus qu’en 2019. Et d’ici la fin de l’année, tout secteur confondu, le Net pourrait représenter 13 % (2) des ventes du commerce contre 10 % en 2019. Forçant ainsi les retailers à s’adapter et à proposer des services innovants pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Enrichir l’expérience en ligne et mener sa transformation omnicanale devient un leitmotiv

77 % (3) des grandes entreprises du retail indiquent avoir réalisé leur révolution omnicanale, soit 39 points de plus qu’en 2019. Et 68 % (3) des entreprises, toutes tailles confondues, estiment que la mise en place d’une stratégie omnicanale est une priorité, dont 43 % à court terme. Car une approche omnicanale permet non seulement une meilleure connivence avec les consommateurs, mais permet aussi de créer des expériences sans frictions.

– En mettant en relation des internautes avec de “vrais conseillers”, souvent présents en boutique

L’idée : proposer des services personnalisés et conseiller les clients, mais à distance. L’internaute se connecte avec le personnel en magasin, qui va lui donner des informations sur les produits en temps réel, des conseils de dimensionnement et de style… Un peu comme un ami sur place le ferait. C’est le service que propose notamment la startup Hero (https://www.usehero.com/), qui travaille notamment avec Nike ou Levi’s.

– En développant l’essayage à la maison

« Try at Home », « Home Try-On », « Essayez d’abord, payez après »,« Wardrobe »… Le service d’essayage à domicile prend différents noms, selon qu’il est lancé par Etam, Decathlon, Amazon, ou encore Zalando. L’objectif : permettre aux clients de sélectionner une certaine quantité d’articles, de les essayer à la maison et de ne payer que ceux qu’ils conservent.

– En proposant du “Curbside pickup”

Le but de ce service : faciliter la vie du client et lui faire gagner du temps en faisant en sorte que le collaborateur en boutique, prévenu de l’arrivée imminente du client, vienne à sa rencontre avec sa commande. Le Groupe Rakuten a d’ailleurs imaginé le service de précommande et de paiement sur mobile “Rakuten Ready“(https://rakutenready.com/), qui permet aux clients des points de vente physiques de bénéficier d’une expérience simplifiée de récupération de produits commandés en ligne.

– En créant du livestreaming

L’idée : présenter des produits en live vidéo et permettre de les acheter en un clic. H&M s’y est récemment essayé. Le livestreaming pourrait par ailleurs amener les enseignes à repenser leurs espaces magasin, en transformant une partie des boutiques en studio vidéo…

Miser sur les nouvelles technologies de shopping

– En permettant l’essayage virtuel

19 % (6) des consommateurs plébiscitent les dispositifs d’essayage en réalité virtuelle. De fait les règles sanitaires sont contraignantes pour les boutiques de vêtements. Et certaines enseignes grand public ont fait le choix de supprimer purement et simplement l’accès aux cabines d’essayage. D’où l’idée de proposer un essayage virtuel à leur clientèle. C’est déjà en place chez Krys, Asos, Sephora…

– En favorisant le shopping virtuel en groupe

17 % (6) des consommateurs sont friands du « shopping squad » c’est-à-dire des mécanismes de e-shopping en groupe. Pour répondre à ce besoin, l’ancienne responsable de la marque L’Oréal a lancé une nouvelle plateforme sociale appelée Squadded Shopping Party. Le principe :  encourager les utilisateurs à faire du shopping en ligne avec les personnes de leur réseau. Asos et Boohoo ont déjà franchi le pas.

Faire en sorte que le magasin devienne un véritable lieu d’échanges et d’expériences

Pour 47% (4) des consommateurs interrogés, la capacité de toucher, de sentir et d’essayer le produit est cité comme étant toujours la principale raison pour qu’ils choisissent d’acheter dans des magasins physiques plutôt qu’en ligne.

– En créant un hub communautaire en boutique

L’idée : réaménager l’espace en magasin de manière à créer une zone dédiée où les clients pourront se rencontrer, échanger et tester les produits. A l’image de ce que Bleu Libellule, spécialisé dans la vente de produits capillaires professionnels, est en train de faire dans son réseau.

– En créant des espaces 100 % interactifs

Décathlon a ainsi inauguré Décathlon DX, qui est autant un magasin, qu’un showroom ou qu’un laboratoire. L’idée : proposer une offre monocatégorielle pendant quelques semaines et développer la création autour du produit. Par exemple, dédiée à la chaussure, avec des ateliers de co-conception spécifiques pour permettre aux clients d’échanger et de tester avec les équipes magasins.

Insister sur le “sans contact”, devenu un prérequis sanitaire

+14 pts par rapport à 2019 (3) : c’est l’augmentation du pourcentage de français qui jugent prometteurs tous les dispositifs qui évitent le passage en caisse. S’agissant de l’utilité des fonctionnalités de paiement, le palmarès revient à la garantie d’un paiement sécurisé (64%) (5), aux différents modes de paiement possibles (52%) et au paiement en plusieurs fois sans frais (39%).

– En intégrant Amazon one, la solution qui permet de payer d’un simple scan de la main

Une technologie qui a l’avantage de moins empiéter sur les données personnelles des utilisateurs par rapport à d’autres méthodes biométriques. En effet, impossible de connaître l’identité d’une personne via une image de la paume de l’une de ses mains.

Promouvoir le Retail as a service, où le client n’achète plus un produit mais s’abonne pour en avoir l’usage

35 % (6) des Français apprécient la commodité de ce type de services et 30 % estiment que c’est financièrement intéressant.

– En proposant le modèle “Location”

L’idée : l’abonnement permet aux consommateurs d’avoir accès à des produits qu’ils peuvent utiliser sans pour autant les posséder. La logique d’usage prime ici sur la logique de propriété. Ce modèle est très pertinent dans le secteur de la mode, à l’image de Bocage qui a lancé en septembre son offre de location de chaussures en ligne. Aussi, la location se prête bien au marché de l’ameublement. Dernièrement c’est Ikea qui a proposé une offre de location de meubles.


  • Kantar 2020
  • La Fevad, 2020
  • Étude LSA – InfoPro Digital pour Hipay, menée en ligne du 07/07/20 au 02/08/20 auprès de 200 professionnels et 1 000 particuliers.
  • Etude Mood Media sur l’évolution du comportement d’achat 2020
  • L’étude OpinionWay pour Proximis : Enquête réalisée du 8 au 9 juillet 2020
  • Etude Bazaarvoice, 2020

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