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Expérience Client Voici les 6 grandes tendances de l’évolution du client

  • Publié le  25 juin 2018
  • Lecture  4 minutes
Voici les 6 grandes tendances de l’évolution du client

Le client est roi : c’est la règle d’or pour toute entreprise. Mais le client change. Ce qui fait naître de nouveaux défis pour les retailers. L’anticipation, voici le maître mot de ceux qui sauront relever les challenges. Pour vous aider, Cofidis Retail revient sur les principales mutations du client, en s’appuyant sur le livre blanc* « les tendances 2018 de la relation client », remis lors du dernier salon stratégie-client. 


 

Le client méfiant

Sans OGM, sans huile de palme, sans sucre ajouté, sans pesticide… « le business du « sans » se développe avec une multitude de produits à O% : Coca zéro, Sanex zéro, Listérine zéro… Place à la modération et à la naturalité. Conséquence des diverses crises médiatisées (on pense notamment à la récente affaire Lactalis), le client devient de plus en plus méfiant : 3 Français sur 4 n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust Ipsos 2017).

 

Le client impatient

L’immédiateté devient un nouveau standard : tout, tout de suite, voilà ce qu’exige le client. D’ailleurs, le BCG le montre bien dans son enquête réalisée pour l’Association Française de la Relation Client en octobre dernier : la principale attente des clients dans l’avenir est la vitesse de service accrue, citée 77% des répondants. On le voit, les délais de livraison se raccourcissent, les vitesses d’accès s’accélèrent, les points de contact synchronisés se développent, …

Le client mobile first

2018 est l’année ou la France passe le cap symbolique de 50% du trafic internet réalisé via le mobile. Les différentes appli qui émergent (de Monop Easy à Amazon Go) traduisent cette évolution. Dès lors, on comprend que le smartphone devient un canal de relation important au service du consommateur. Par conséquent, les entreprises doivent adapter leurs contenus et penser leurs offres en mobilité. Un changement complet de paradigme.

Les entreprises doivent adapter leurs contenus et penser leurs offres en mobilité.

Le client abonné

76% des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété désormais (source Credoc 2017). De nouvelles formes d’abonnements font ainsi leur apparition (les boxes, le streaming, la LLD…). C’est porteur pour le retailer : l’abonnement permet d’entretenir une relation régulière avec le client et de générer davantage de ventes de produits et de services. Le client abonné est un client dont on maîtrise la donnée, c’est clairement un atout dans le business du retailer.

 

Le client abonné est un client dont on maîtrise la donnée.

Le client « voix »

La voix est somme toute le canal le plus naturel qui existe. Ce qui explique l’engouement pour l’assistance vocale qui intègre peu à peu le quotidien des consommateurs. Selon la Consumer Technology Association, 44 millions d’enceintes connectées devraient être vendues en 2018 et 57 millions en 2019. Conséquence : les marques doivent repenser la relation client et imaginer comment exploiter ce nouveau canal de communication direct et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’avenir s’annonce voice-centric !

Le client réconcilié

D’un côté, les consommateurs souhaitent des outils de self-care, comme montre l’étude de Docapost auprès de la génération Y qui indique que 77% des clients veulent « effectuer eux-mêmes des démarches complexes en ligne ou via une application » dans le secteur de la banque et de l’assurance. De l’autre, ils sont 8 sur 10 à penser que les chatbots et autres agents virtuels se développent au détriment de l’emploi et menacent les relations humaines (Médiamétrie AFRC). Donc, ils recherchent de la relation humaine. Au final, ils veulent le meilleur des deux mondes, le digital et la relation humaine, le self-care et l’échange avec un conseiller. C’est donc la première réconciliation à opérer.

Pour résumer, la satisfaction des clients reste primordiale pour une entreprise. Pour faire fonctionner et développer votre enseigne, vous devez vous concentrer sur le client. Il s’agit de répondre, avant tout, à ses besoins et de faire évoluer vos services pour rester compétitif.


  • Livre blanc les tendances 2018 de la relation client de Thierry Spencer, Associé de l’Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com et ses partenaires Critizr et Eptica

Lien : Ebook : Les tendances de la relation client


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