Parlons commerce

Expérience client


10 conseils pour optimiser votre parcours utilisateurs (Maj 2018)

Publié en décembre 2017

parcours utilisateurs

Les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux. Pour se démarquer et déclencher l’acte d’achat, les professionnels de la vente en ligne ont pour obligation d’optimiser au mieux le parcours utilisateurs. Différentes étapes sont nécessaires à sa mise en place. Cofidis Retail vous dévoile 10 conseils pour intégrer au mieux un parcours client de qualité et ainsi transformer vos ventes de manière plus efficace.

 

1 – Définir l’objectif du parcours utilisateur

Dans un premier temps, il est essentiel de définir l’objectif de votre parcours utilisateur. S’agit-il de récupérer les coordonnées de l’internaute, de lui faire découvrir une offre ou encore d’améliorer les ventes du site ? L’objectif peut différer selon le type de produit ou encore un process de vente particulier à respecter.

 

2 – Poser les contraintes associées

A chaque parcours ses contraintes. Pour les organismes de crédit comme Cofidis  par exemple, la loi oblige à faire paraître des informations légales et réglementaires qui rallongent le parcours utilisateurs. Par exemple : les revenus et charges, les crédits en cours ou encore la situation professionnelle. Notre challenge consiste à expliquer, agencer et simplifier au mieux toutes ces informations pour qu’elles ne soient ni indigestes ni incompréhensibles pour l’utilisateur.

 

3 – Élaborer les grandes étapes du parcours

L’enchaînement des étapes, s’il vous parait logique, ne l’est pas forcément pour l’utilisateur. Veillez à les amener de manière naturelle, et tant que faire se peut, ne pas alourdir le parcours, au risque de perdre l’internaute en cours de route. Dans les parcours clients Cofidis, nous devons récolter certaines informations, mais nous pourrions en demander plus. Il est nécessaire de se mettre à la place du client pour comprendre ses besoins et sélectionner les éléments les plus utiles.

 

4 – Prototyper le parcours

La phase de prototypage est incontournable. C’est la dernière étape avant le lancement de votre parcours utilisateur. Pour vous aider, il existe des logiciels spécialisés en « Customer Journey map » pour vous aider à voir ce que veulent réellement vos clients.

 

5 – Rester très attentif au moment du lancement

Une fois le parcours utilisateur en ligne, il est recommandé de tout observer. Vous aurez beau avoir fait pléthores de tests, il y aura toujours des aléas dans la production. Soyez également bien attentif au taux de conversion. A quel moment l’internaute décroche-t-il ? Quand retourne-t-il en arrière ? Chez Cofidis, l’étape la plus critique est toujours celle où nous demandons les coordonnées bancaires. Et pour cause, elle engage le client dans une prise de décision. il faut donc être particulièrement attentifs à ce passage clef.

 

6 – Optimiser le plus régulièrement possible

Une fois que vous avez observé toutes les failles de votre parcours, c’est le moment de l’optimiser. Mais attention, il ne s’agit pas d’y revenir une fois. Le règle d’or : tester, tester, et encore tester !

 

7 – Choisir l’A/B testing pour plus d’EFFICACITÉ

Parmi les différentes manières de tester votre parcours et de l’améliorer, il existe une pratique courante que l’on nomme dans le jargon « A/B Test ». Il s’agit de créer des parcours différents selon la cible, afin de voir comment se comportent les utilisateurs. Dans le cadre d’une assurance par exemple, Cofidis a opté au départ pour un bouton radio « oui/non ». Après certains tests, cette ergonomie fut remplacée par une boite à cocher qui s’avérait plus efficace. Pour mesurer vos actions, intégrez à vos tests des indicateurs de performance. (Taux de clic, taux d’abandon …)

 

8 – Raccourcir la durée des parcours

Ne faites pas des parcours trop longs, vous risqueriez de perdre l’utilisateur en chemin. L’une des astuces pour gagner du temps consiste à récupérer les informations déjà saisies par l’internaute, par exemple ses coordonnées, et de les transférer dans votre parcours pour qu’il n’ait pas à les saisir à nouveau. Les navigateurs enregistrent les données que l’internaute a déjà pu saisir par ailleurs. En respectant les standards HTML, il est facile de pré-remplir votre formulaire avec ces données. Privilégiez donc la simplicité et l’ergonomie

 

9- Intégrer la logique omnicanale et « mobile first »

Toutes les études le montrent, aujourd’hui, les internautes consultent de nombreux sites depuis leurs smartphones ou leurs tablettes, sans pour autant abandonner leurs ordinateurs où ils réalisent d’ailleurs plus volontiers leurs achats. Dès lors, cette nouvelle contrainte implique de retravailler votre parcours de sorte qu’il soit accessible aussi sur smartphone et tablette que sur ordinateur. (Voir notre article sur le M-commerce -> 8 Indicateurs clés en matière de commerce mobile)

 

10 – Impliquer l’utilisateur dans une logique de co-création

Impliquer l’utilisateur via les tests est enfin une des meilleures clefs de réussite de votre parcours. Si vous le pouvez, n’hésitez pas à le solliciter le plus en amont possible, dans un travail de co-création. C’est ce que Cofidis a fait en 2009 lors de la sortie de notre site mobile. Le fait de soumettre des idées à des volontaires a été très éclairant. Cela a par exemple mis en évidence le fait que nous avions tendance à utiliser notre propre jargon, en oubliant qu’il n’était pas forcément compréhensible pour les utilisateurs du site. Partez donc d’un point de vue client pour la création de votre parcours.

 

BONUS – La personnalisation 

En 2018, l’optimisation du parcours client ne suffit plus, nous sommes dans une tendance d’hyper-personnalisation et d’adaptation. Le site internet doit s’adapter indépendamment à chaque client en temps réel pour permettre une transformation et une fidélisation plus importante. Le sur-mesure et les expériences ciblées par la segmentation client peuvent tripler votre ROI. L’expérience ciblée est l’enjeu majeur du parcours client en 2018.

 

 

Ce sujet vous intéresse ? Contactez-nous pour en discuter.

Cet article vous a plu ?
Inscrivez-vous à notre newsletter !